Hệ thống chăm sóc khách hàng không đơn giản chỉ là 1 người ngồi tại văn phòng và nghe các cuộc gọi. Đằng sau đó là hệ thống các thiết bị thu phát âm thanh, hệ thống phần mềm tích hợp…Nếu không thực sự chuyên nghiệp và có sự đầu tư thích đáng doanh nghiệp không thể vận hành tốt bộ phận này.
Đó là lý do doanh nghiệp được khuyên nên thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng thay vì tự tổ chức hệ thống này cho bản thân mình. Những bài toán nhỏ sau đây sẽ minh chứng cụ thể hơn về vấn đề này.
Bài toán tài chính
Thử so sánh chi phí đầu tư trang thiết bị cho hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống xử lý, điều hướng cuộc gọi, chi phí thuê nhân sự chăm sóc khách hàng, chi phí cho đội ngũ giám sát, kiểm tra chất lượng…Rõ ràng, việc đầu tư chi phí này tốn kém hơn rất nhiều so với việc thuê ngoài trung tâm chăm sóc khách hàng.
Các đơn vị sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng Call center, Contact Center chuyên nghiệp có đầy đủ cơ sở hạ tầng, thiết bị để đảm nhiệm tốt vai trò và chất lượng cuộc gọi. Doanh nghiệp không cần quá lo lắng đến việc quản lý và sử dụng thiết bị, cũng như chi phí trả lương cho nhân viên tổng đài,các chế độ đãi ngộ xung quanh 1 nhân sự…
Điều này sẽ khiến doanh nghiệp tiết kiệm được đáng kể chi phí đầu tư trang thiết bị, chi phí thuê nhân sự, đào tạo bồi dưỡng nhân sự. Thay vào đó doanh nghiệp chỉ cần trả một mức chi phí cố định cho đối tác để được đảm bảo toàn diện cho bộ phận chăm sóc khách hàng của mình.
Bài toán nhân sự
Tạm không bàn đến vấn đề chi phí thuê nhân sự bởi lợi ích đã rõ ràng. Xét về góc độ đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự thì việc thuê ngoài càng có sức thuyết phục hơn hẳn. Những đơn vị kinh doanh riêng biệt không thể đủ năng lực quản lý, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng bằng 1 đơn vị chuyên nghiệp.
Đào tạo đội ngũ nhân sự đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ được tập huấn về các kiến thức xung quanh dịch vụ của doanh nghiệp mà còn được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, khả năng luyện giọng để tránh những giọng địa phương thông thường…Quá trình đào tạo nhân sự là một dự án dài hơi và cần có quá trình nghiêm ngặt từ khâu tuyển chọn, đào tạo, kiểm tra, đánh giá hàng ngày…Tự tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải quan tâm cả mảng này. Trong khi đó doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau rất khó có thể bao quát hết được những nội dung này. Doanh nghiệp có thể quản lý nhân sự thuộc chuyên môn của mình nhưng lĩnh vực chăm sóc khách hàng này thì thực sự khó hơn rất nhiều.
Doanh nghiệp không thể tập trung vào quá nhiều mảng
Với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc tập trung vào quá nhiều mảng sẽ thực sự khó khăn. Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là cách đơn giản và hiệu quả để doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm dịch vụ của mình để có được chất lượng tốt nhất.
Thay vì tập trung vào quá nhiều mảng, thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn tập trung mọi nguồn lực vào công việc chuyên môn của mình. Những chuyên gia kỹ thuật, phầm mềm hay những đại diện của lĩnh vực kinh doanh sẽ không cần dàn trải nguồn lực sang lĩnh vực đào tạo đội ngũ nhân sự hay tập trung quá nhiều vào việc giải quyết những thắc mắc, phản hồi của khách hàng.
Không chỉ giúp giải quyết bài toán nhân sự, tài chính, thuê ngoại bộ phận chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp đồng thời phát huy lợi thế từ chất lượng sản phẩm dịch vụ và đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
Đó là những lý do khiến doanh nghiệp không ngần ngại sử dụng dịch vụ thuê ngoài call center, contact center giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng để giảm bớt những gánh nặng trong hệ thống quản trị và tập trung hơn nữa vào chiến lược mũi nhọn là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
>>> Tìm hiểu ngay: Dịch vụ contact center là gì?
NMS biên dịch
