Không chỉ là ứng dụng công nghệ, CRM còn là một chiến lược hiệu quả trong việc hỗ trợ doanh nghiệp hiểu thêm về nhu cầu cũng như hành vi mua sắm của khách hàng. Vậy chiến lược CRM là gì và làm thế nào để doanh nghiệp lựa chọn chiến lược CRM phù hợp nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng?
NMS mời bạn đọc cùng chúng tôi tìm câu trả lời qua bài viết dưới đây.
Nội dung
Chiến lược CRM là gì? Tại sao nó quan trọng?
Khái niệm chiến lược CRM đề cập đến khả năng doanh nghiệp tận dụng tính năng của phần mềm CRM để kết nối với dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, giữ chân họ bằng cách đa dạng hóa các hình thức giao tiếp.
Một chiến lược CRM lý tưởng thường tập trung vào việc giảm chi phí mở rộng tệp khách hàng và tăng giá trị trọn đời mua bán của khách. Với một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp sẽ nhận được:
- Gia tăng tỷ lệ thành công của các chiến dịch tiếp thị
- Kết nối với khách hàng nhanh chóng
- Hợp lý hóa quy mô và quá trình bán hàng, giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận
- Cải thiện độ chính xác trong việc dự báo biến đổi thị trường
- Tăng số lượng khách hàng trung thành.
Mặt khác, một chiến lược CRM sơ sài có thể dẫn đến các rủi ro:
- Không thể nắm bắt được sự kỳ vọng của khách hàng
- Bỏ lỡ các cơ hội upsell hoặc cross-selling cho khách hàng hiện tại.
- Không có khả năng thu hút khách hàng mới
- Mất lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp có chiến lược CRM mạnh mẽ
Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển và lựa chọn chiến lược CRM phù hợp.
>>> Đọc ngay: So sánh các phần mềm CRM nổi tiếng hiện nay
4 bước cần thiết giúp doanh nghiệp lựa chọn CRM phù hợp
Hiện nay, có đến hàng trăm ứng dụng CRM xuất hiện trên thị trường, mỗi một phần mềm được thiết kế dành riêng cho các mô hình kinh doanh khác nhau, hệ thống quản lý dùng cho cửa hàng bán lẻ chắc chắn sẽ khác hệ thống của các ngân hàng, F&B…Vậy làm thế nào để bạn có thể lựa chọn CRM phù hợp cả về chi phí lẫn tính năng công nghệ?
Dưới đây là 4 bước hướng dẫn được chúng tôi tổng hợp lại giúp bạn dễ dàng lựa chọn chiến lược CRM phù hợp nhất cho doanh nghiệp.
Bước 1: Tìm hiểu các doanh nghiệp đang cung cấp CRM trên thị trường
Hàng năm, các chuyên gia lĩnh vực CRM đều công khai những nhận định, đánh giá của họ về thị trường CRM của năm cũ và dự đoán thị trường CRM trong tương lai. Bạn có thể xem các báo cáo của Gartner Magic Quadrant, The Gartner CRM Vendor Guide, CRM Magazine, The Forrester Wave: CRM suits, G2 Crowd Grids…để thu thập thông tin hữu ích và tiếp cận các nhà phát triển CRM nổi bật.
Ngoài ra, bạn cũng có thể truy cập trang web chính thức của các đơn vị cung cấp CRM để hiểu rõ hơn về cách thức họ làm việc, văn hóa doanh nghiệp và nền công nghệ mà họ đang áp dụng. Đồng thời, bạn cũng nên truy cập các diễn đàn mạng xã hội và hỏi những bạn bè trong ngành để hiểu sâu và đúng hơn về CRM.
Bước 2: Tạo danh sách rút gọn: So sánh và đánh giá ưu nhược điểm của từng đơn vị
Trong khi tìm hiểu thị trường, công việc hết sức quan trọng mà nhiều bạn có thể bỏ qua đó là ghi chép. Do có rất nhiều ứng dụng CRM khác nhau nên một vài thông tin bị bỏ quên hoặc nhầm lẫn là điều dễ hiểu. Lúc này, một bản ghi chép tổng hợp, phân loại cũng như so sánh tính năng của các bên sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về thị trường CRM hiện tại cũng như rút gọn được danh sách khi nhận thấy bất kỳ hệ thống nào đó không phù hợp.
Bước 3: Trải nghiệm thực tế với bản demo miễn phí
Bước tiếp theo là đi sâu vào danh sách đã được rút gọn và trải nghiệm thực tế ứng dụng. Hầu hết các nhà phát hành CRM đều có bản miễn phí ( có thể là bản dùng thử hoặc tài khoản miễn phí). Dù những bản này đều giới hạn các tính năng nâng cao nhưng ít nhất bạn cũng có thể nắm bắt được giao diện, làm quen với các tính năng cơ bản,…
Bước 4: Đưa ra quyết định
Sau tất cả những phép toán và thử nghiệm bên trên, đã đến lúc bạn lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hệ thống làm việc của công ty. Đánh giá khách quan lại một lần nữa danh sách dựa trên những tiêu chí tính năng, sự hỗ trợ kịp thời, chi phí …sẽ cho bạn lựa chọn đúng đắn.
NMS hy vọng rằng với những thông tin trên đây sẽ giúp bạn có câu trả lời cho câu hỏi chiến lược CRM là gì và lựa chọn chiến lược CRM phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình, gia tăng mức độ hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị nói chung và chiến lược CRM nói riêng.
