Chiến lược giữ chân khách hàng cũ

Thứ Sáu 19/02/2021 - 1:43

Khách hàng cũ đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu của doanh nghiệp. Họ là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm của bạn, có tiếp cận và trải nghiệm thực tế. Vì vậy, giữ chân khách hàng cũ luôn dễ hơn tìm kiếm khách hàng mới. Trong khi, việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng tốn kém chi phí hơn.

Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ đưa chiến lược giúp bạn giữ chân khách hàng cũ và làm họ mua hàng của bạn thường xuyên hơn.

Khách hàng cũ là ai?

Khách hàng cũ là những người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, đã có sự đánh giá và trải nghiệm riêng dành cho sản phẩm. Thông thường, rất nhiều khách hàng có thói quen sử dụng lại các sản phẩm cũ và trung thành với nó nếu như chất lượng đủ tốt. Nếu khách hàng bỏ đi sau một lần sử dụng thì chứng tỏ sản phẩm của doanh nghiệp bạn đang không tốt. Và cũng có rất nhiều khách hàng cũ “quay lưng” chỉ vì: doanh nghiệp đang không biết cách chăm sóc khách hàng.

Giải pháp Telesales thuê ngoài

Giải pháp Chăm sóc khách hàng – NMS Callcenter

Lợi ích không ngờ từ việc bán hàng cho khách hàng cũ

  • Tiết kiệm tối đa chi phí: Theo nghiên cứu thì chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ từ 1/7 tới 1/6 so với chi phí để có được một khách hàng mới.
  • Gia tăng doanh thu bán hàng: 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ. Khách hàng cũ có xu hướng mua lại thì thường sẽ mua nhiều hơn, thường xuyên hơn và khoản tiền họ sẵn sàng bỏ ra gấp 67% khách hàng mới.
  • Marketing từ khách hàng cũ: Khách hàng mua hàng càng nhiều lần thì mối quan hệ của bạn với khách hàng càng tốt. Và chính họ sẽ là người giới thiệu giúp bạn có những khách hàng mới.

>>> Xem thêm: Dịch vụ Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chiến lược giữ chân khách hàng cũ

Thường xuyên lưu trữ dữ liệu khách hàng

Bất kỳ khách hàng nào từ lần đầu tiên mua hàng và sử dụng dịch vụ của bạn cũng cần lưu trữ thông tin. Việc lưu giữ thông tin khách hàng và lịch sử mua hàng giúp bạn nắm được thói quen mua sắm của khách và thực hiện các hậu mãi (đổi trả, bảo hành …) tốt hơn.

Đối với các chủ shop có bán hàng online, hãy nhớ làm quá trình lưu trữ data khách hàng  như đăng kí tài khoản/ mua hàng được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện (thực hiện One click check-out là một ví dụ). Bạn không thích những qui trình rườm rà, mất thời gian và hiển nhiên khách hàng của bạn cũng vậy.

Nhưng trên tất cả, hãy nhớ không để lộ thông tin khách hàng ra ngoài và đảm bảo quyền riêng tư của khách.

Sáng tạo những món quà bất ngờ

Hãy tạo cho khách hàng trải nghiệm thú vị họ không thể nào quên. Đó là  những món quà, mã giảm giá, những bí mật bất ngờ hoặc các buổi sự kiện chi phí thấp, miễn phí nhưng đáng nhớ và liên quan trực tiếp tới cảm xúc được trân trọng khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn. Theo sau đó là những trải nghiệm tuyệt với khác, tới lúc đó, hãy mời họ giới thiệu tới bạn bè của họ.

Với thông tin khách hàng lưu trữ, bạn có thể thực hiện các chương trình khuyến mãi hoặc trao thưởng cho những khách hàng mua hàng thường xuyên, để giúp bạn tăng thêm lượt giao dịch từ khách hàng. Đồng thời việc này cũng khuyến khích các khách hàng hiện tại mua hàng nhiều hơn.

Tương tác thường xuyên với khách hàng

Giữ liên hệ với khách hàng cũ bằng cách hỏi thăm và quan tâm chân thành là một cách giúp doanh nghiệp tăng doanh số. Nếu họ giới thiệu khách hàng mới cho bạn hoặc khách hàng tiềm năng, hãy cảm ơn họ bằng các hình thức ưu đãi. Điều này tạo ra quan hệ đôi bên cùng có lợi và bạn có cơ hội để biết thêm cách tiếp cận, hỗ trợ và làm việc với họ về sau.

Xây dựng và nuôi dưỡng một mối quan hệ dựa trên lòng tin với khách hàng là một cách để giữ chân khách hàng, gia tăng lợi nhuận, doanh thu và phát triển doanh nghiệp của bạn. Khách hàng sẽ hỗ trợ, hợp tác và làm việc với người mà họ tin tưởng như một người tư vấn đáng tin cậy.

Kết nối mạng xã hội với các khách hàng trung thành

Mạng xã hội là một công cụ rất tốt để nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn và khách hàng. Những người chọn “like” hoặc “follow” trang của cửa hàng bạn thường là những người quan tâm đến các sản phẩm của bạn. Họ muốn được nghe nhiều hơn về thông tin sản phẩm, chính sách giảm giá… Vì vậy, bạn phải sử dụng các kênh này thường xuyên hơn để giữ kết nối của bạn với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ bạn.

Tuy nhiên Facebook chỉ gửi bài đăng của bạn đến 5%-10% tổng số “fan” của bạn. Điều này có nghĩa là bạn cần phải đăng bài thường xuyên hơn để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều nhận được những thông tin mới nhất về sản phẩm hay về cửa hàng của bạn.