Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều hiểu rất rõ rằng, vấn đề không phải là họ bán cái gì mà là khách hàng muốn gì, từ đó tạo ra giá trị cho khách hàng và khiến họ hạnh phúc khi lựa chọn dịch vụ của bạn.
Theo như nghiên cứu, mỗi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ chia sẻ niềm vui đó với ít nhất 4 người và cứ mỗi khách hàng khó chịu họ sẽ nói chuyện rộng rãi về điều này với không dưới 10 người bằng nhiều hình thức truyền thông khác nhau. Hơn nữa, bởi bản chất khách hàng thường dựa trên cảm xúc nên thông thường có đến 68% khách hàng rời bỏ bạn bởi không hài lòng về dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng.
Cách marketing hiệu quả
Đừng chăm chăm nghĩ đến các chiến lược marketing khi bạn chưa hiểu gì về vai trò của dịch vụ khách hàng. Khi các thương hiệu ra sức chạy đua quảng cáo, khách hàng được tiếp cận qua nhiều kênh khác nhau và tác động trực tiếp đến giác quan của họ, điều này có thể bị thay đổi khi đối thủ cuả bạn đầu tư mạnh tay hơn.
Tuy nhiên, những tác động qua các giác quan này không có hiệu quả bằng trải nghiệm thực tế của khách hàng, hiệu ứng lan truyền cũng vì thế mà mạnh mẽ hơn. Nếu như các phương thức quảng cáo thông thường dễ dàng trôi nhanh thì những trải nghiệm thực tế sẽ dễ dàng khắc sâu trong tâm trí khách hàng. Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chính là cách để gia tăng hơn nữa những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng cũ?
Bạn có biết, chi phí thu hút 1khách hàng mới cao gấp 6-7 lần chi phí giữ chân 1 khách hàng cũ. Trong khi, thế giới hàng năm đốt một khoản tiền không nhỏ cho dịch vụ khách hàng thì đây cũng được coi là con số đáng cảnh tỉnh với từng doanh nghiệp.
Hơn nữa, khách hàng cũ lại là đối tượng đem đến doanh thu hơn hẳn cho bạn so với khách hàng mới. Một nghiên cứu mới nhất của các tạp chí kinh tế tại Mỹ chỉ ra rằng, một khách hàng cũ thường chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới 67%. Vậy là, khách hàng thân quen hoàn toàn xứng đáng được quan tâm đúng mức khi chi phí bỏ ra cho việc chăm sóc họ rất ít trong khi lợi nhuận đem về từ họ không hề nhỏ.Doanh nghiệp thông minh là doanh nghiệp biết đầu tư vào lĩnh vực chính đáng này.
Hẳn ai cũng biết đến chiến dịch My Starbucks Rewards với việc hướng tới tri ân những khách hàng thân quen cùng rất nhiều ưu đãi khác đã giúp tên tuổi của nhãn hàng này nhanh chóng chiếm lĩnh tâm trí khách hàng và vượt xa các đối thủ trong ngành kinh doanh đồ uống. Nhưng không ai biết rằng chiến dịch này cũng đem đến cho Strarbucks con số doanh thu 26% lợi nhuận chỉ riêng quý 3 năm 2013.
Sự thật là, hầu như tất cả mọi người đều đánh giá là chất lượng đồ uống tại Starbucks chỉ dừng ở mức trung bình nhưng các nhà kinh tế lại nhìn nhận Starbuck bán hàng được nhờ thương hiệu của mình, và điều khiến người ta chết mê chết mệt những cốc cà phê của thương hiệu này chính là nhờ dịch vụ khách hàng tuyệt vời tại đây. Không chỉ thường xuyên áp dụng chương trình tri ân khách hàng như My Starbucks Rewards, mỗi khách hàng đến với cửa hàng cà phê của thương hiệu này đều ấn tượng bởi thái độ thân thiện, nụ cười chào đón của mỗi nhân viên hay cử chỉ thân mật, tận tình hỏi han về gia đình, công việc của bạn. Những hành động nhỏ này vô hình kép gần khoảng cách của bạn với khách hàng và đem đến cho họ sự gần gũi thân thiết lạ kỳ.
Thị trường kinh doanh bao đời nay đã để lại bài học đáng giá từ những thương hiệu lớn về vai trò và ý nghĩa quan trọng của dịch vụ khách hàng với việc xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp. Các tạp chí kinh tế cũng chỉ ra trong cuộc khảo sát các khách hàng trưởng thành (từ 18 tuổi trở lên) về hành vi mua hàng, dịch vụ khách hàng tốt tỷ lệ thuận với sự trung thành của khách hàng và uy tín của thương hiệu. Đó là lý do các doanh nghiệp thành công luôn là những đơn vị phát triển tốt dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
>>> Thuê ngoài dịch vụ telesales giải pháp hoàn hảo cho doanh nghiệp
Theo: The Call Center News
