Nghiên cứu chỉ ra rằng, không xin lỗi khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội kinh doanh tuyệt vời. Sử dụng lời xin lỗi một cách chân thành và đúng thời điểm sẽ khiến bạn có được tệp khách hàng trọn đời.
Tuy nhiên, sử dụng lời xin lỗi sao cho thật hiệu quả là một vấn đề mà không phải người làm dịch vụ khách hàng nào cũng biết. Bài viết này sẽ chỉ ra cho bạn những cách thức để lời xin lỗi thực sự phát huy được hiệu quả của mình.
Cách thức để lời xin lỗi phát huy hiệu quả
1. Hiểu những gì bạn xin lỗi
Lời xin lỗi một cách miễn cưỡng thậm chí còn tồi tệ hơn không nên bạn đừng sử dụng một cách tùy tiện. Dấn thân vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng, chắc hẳn bạn đã được dạy về nguyên tắc “khách hàng luôn đúng”. Tuy nhiên, vì lý do đó mà chấp nhận xin lỗi khách hàng một cách tùy tiện thì không nên chút nào. Khách hàng chỉ thực sự hài lòng khi lời xin lỗi được nói ra một cách chân thành.
Những “thượng đế” dù có khó tính đến đâu nhưng khi bạn thành thật xin lỗi và có hành động đúng mực thì họ sẽ luôn ghi nhận và tiếp tục tin tưởng bạn. Thành ý của bạn cũng được thể hiện nếu như bạn góp ý nhẹ nhàng trong trường hợp khách hàng chưa đọc kỹ hướng dẫn sử dụng hay những sự cố xuất phát từ phía họ.
Bạn có thể xin lỗi vì để xảy ra sự bất tiện cho khách hàng nhưng đừng vì thế mà thừa nhận mọi sai lầm dù cho nguyên nhân thực sự không nằm ở phía bạn.
2. Cung cấp giải pháp
Dù cách thức bạn thể hiện như thế nào thì việc bạn giải quyết vấn đề vẫn là điều quan trọng nhất. Bằng hiểu biết của mình về sản phẩm, dịch vụ bạn hãy đưa ra một giải pháp để khắc phục vấn đề cho khách hàng. Cho dù bạn có nói hay đến đâu nhưng nếu không cung cấp lợi ích cho khách hàng thì bạn vẫn đang thất bại. Điều khách hàng thực sự quan tâm là vấn đề của họ được khắc phục như thế nào. Hãy cố gắng đưa ra một giải pháp kịp thời nhất có thể để xoa dịu cơn tức giận của khách hàng. Hơn ngàn lần xin lỗi, đây là minh chứng cụ thể cho thấy thành ý của bạn.
3. Đem đến sự đảm bảo nhưng đừng hứa hẹn
Khi bạn phải nói lời xin lỗi thì khách hàng đã gặp phải những trải nghiệm đáng tiếc rồi. Việc của bạn lúc này là biến những trải nghiệm tiêu cực thành những trải nghiệm tích cực một cách nhanh nhất. Nhưng trước khi kết thúc cuộc gọi, bằng cách nào đó hãy đem lến cho khách hàng niềm tin vào thương hiệu của bạn. Đó là lý do khiến khách hàng có thể trở lại với bạn trong những lần sau.
Để tạo dựng niềm tin, tốt hơn hết bạn đừng nên hứa hẹn kiểu như: “chúng tôi hứa sẽ đem đến cho bạn những dịch vụ tốt nhất”. Điều đó hoàn toàn mâu thuẫn với những trải nghiệm khách hàng đã trải qua. Thay vào đó, bạn hãy thể hiện thái độ luôn cố gắng nỗ lực để hoàn thiện dịch vụ một cách tối ưu.
Trước khi kết thúc cuộc gọi hãy cảm ơn một lần nữa vì những đóng góp phản hồi của khách hàng sau đó thể hiện trách nhiệm của mình với những vấn đề khách hàng trải qua.
Lời xin lỗi không phải lúc nào cũng dự báo về sự kết thúc mà đôi khi nó mở ra những kết quả đẹp đến không ngờ. Xin lỗi đúng cách sẽ đem đến cho bạn những điều tuyệt vời đó.
>>> Xem ngay: Cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả
Theo: The Call Center News
