Thường thì người ta cho rằng chính việc đẩy mạnh đa kênh đã làm thay đổi diện mạo của ngành chăm sóc khách hàng Call Center. Nhưng thực tế lại chứng minh được rằng, Call Center cũng khiến cho mạng xã hội phát huy tốt vai trò của mình.
Call Center có lợi ích gì?
Dùng Call Center để quản lý mạng xã hội
Cho đến thời điểm này, bạn nên đối mặt với một sự thật rằng omnichannel ( tiếp thị đa kênh) là một phần không thể thiếu trong mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng. Khách hàng thường mong muốn nhận được sự phản hồi ngay lập tức và các kênh truyền thông xã hội thường là lựa chọn đầu tiên của họ.
Theo báo cáo của gần đây của Times, 1/3 số lượt tương tác qua mạng xã hội của khách hàng nhằm vào mục tiêu khiếu nại, tố cáo. Trong đó, hầu hết người dùng đều để lại thông tin, số điện thoại và mong chờ một cuộc gọi sau đó. Thống kê riêng Twitter, 45% số lượt khách hàng mong muốn được giải đáp trong vòng 1 giờ nhưng thực tế là chỉ 9% trong số họ có được sự hài lòng.
Thật tuyệt vời nếu như sau khi tương tác qua mạng xã hội khách hàng có thể nhận được cuộc gọi chính thức từ nhãn hàng, thông báo về việc giải quyết những thắc mắc của mình. Đó là cách đơn giản và hiệu quả thể hiện sự tôn trọng khách hàng và mong muốn xây dựng thương hiệu đi lên từ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Đây được coi là điểm cốt lõi trong bí quyết thành công của thương hiệu.
Mạng xã hội đem đến giải pháp tiếp cận tiết kiệm mà tiện lợi
Trong các báo cáo kiểm toán của mình năm 2017, Deloitte đã thống kê được rằng, bằng sự gia tăng của đa kênh trong dịch vụ khách hàng, tỷ lệ phản hồi của khách hàng đã tăng lên 45% trong khi ngân sách các doanh nghiệp bỏ ra cho lĩnh vực này lại giảm đáng kể. Cụ thể là việc giảm mạnh của cước phí điện thoại cũng như các giải pháp liên hệ khách hàng khác.
Vì vậy, nếu như call center hỗ trợ mạng xã hội cách tiếp cận hiệu quả thì giải pháp đa kênh cũng đem đến cho dịch vụ khách hàng một giải pháp tiếp cận nhanh với mức chi phí hợp lý đến không ngờ.
Kiểm soát tốt các kênh
Nếu nhận thức được vai trò của việc tích hợp đa kênh trong chăm sóc khách hàng qua điện thoại nghĩa là doanh nghiệp có quyền hy vọng về cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đem lại ấn tượng tốt về thương hiệu. Tuy nhiên, quản lý tốt các kênh cũng là một vấn đề không nhỏ.
Làm sao để tích hợp các kênh mà không đem lại sự rời rạc, khó quản lý chính là bài toán cần giải quyết lúc này. Nếu cứ nghĩ đến việc mở rộng các kênh mà không có một lộ trình cụ thể để giải quyết thắc mắc của khách hàng thì có vẻ như đang lãng phí công nghệ.
Để đa kênh thực sự đem lại lợi ích, cần có sự kiểm soát các kênh và phân phối đến các bộ phận một cách nhanh gọn, hợp lý. Bằng cách này bạn cũng có thể kiểm soát lượt phản hồi qua các kênh, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng chính lượt tương tác, phản hồi từ phía khách hàng.
>>> Xem ngay: Phần mềm tích hợp tổng đài Call Center với CRM mang lại hiệu quả gì cho doanh nghiệp
Theo: Call Center Helper
