Theo báo cáo của Price Waterhouse Coopers, “có tới 59% khách hàng sẽ bỏ đi chỉ sau một vài trải nghiệm tồi tệ”. Điều này có nghĩa là chất lượng cuộc gọi kém, thời gian chờ đợi lâu và quá trình giải quyết vấn đề phức tạp có thể dễ dàng mất một lượng khách hàng lớn.
Chính vì thế, việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng luôn luôn phải được chú trọng và cải thiện để duy trì và thúc đẩy doanh số. Việc áp dụng các giải pháp trung tâm liên lạc hiện đại đưa doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu, theo kịp sự phát triển công nghệ, đánh bại các đối thủ lỗi thời. Đặc biệt trong những năm gần đây, công nghệ điện toán đám mây đã phát triển với tốc độ chóng mặt và cách mạng hóa mọi khía cạnh của các ngành kinh doanh trong đó trung tâm liên lạc (contact center) cũng không ngoại lệ
>>> Xem ngay: Những công nghệ sẽ được ứng dụng trong Contact Center
Ứng dụng điện toán đám mây trong contact center
Hệ thống tương tác tự động (IVR)
Hệ thống tương tác tự động IVR là một trong những tính năng phần mềm trung tâm liên lạc phổ biến nhất. IVR xác định, phân khúc và định tuyến người gọi đến đại lý, bộ phận, hàng chờ hoặc tin nhắn được ghi âm trước để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất của trung tâm cuộc gọi.
Khách hàng dành phần lớn thời gian để tương tác với IVR, cho phép các doanh nghiệp sử dụng thời gian đó để hỗ trợ khách hàng thay vì xác định và định tuyến cho họ. Bên cạnh đó, khách hàng cũng thích tương tác tự động của IVR. IVR cho phép khách hàng trao đổi với hệ thống trả lời bằng giọng nói, thay vì buộc họ phải bấm số trên điện thoại của họ. IVR phiên bản nâng cao cũng hiểu nhiều lựa chọn phát âm và từ cho lệnh thoại mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt với.
Truyền thông đa kênh
Việc mở rộng các kênh kết nối với khách hàng làm tăng sự kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữ cho mối quan hệ ngày càng gắn bó và phát triển. Tính năng contact center hiện đại được tích hợp thêm một loạt các kênh kết nối bổ sung như Mạng xã hội, SMS, Email, Chat… nhằm tạo liên kết đa chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng. Truyền thông đa kênh trong contact center giúp agent có khả năng làm việc cùng lúc hoặc độc lập trên các kênh khác nhau mà khoogn ảnh hưởng đến tính xuyên suốt của quy trình Chăm sóc khách hàng.
Ghi âm cuộc gọi
Ghi âm cuộc gọi cho phép người dùng giải pháp trung tâm cuộc gọi lưu lại các cuộc gọi trực tiếp để phát lại sau. Điều này có thể giúp các doanh nghiệp bắt kịp với vấn đề của khách hàng hoặc tình trạng của khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi hoặc cho phép người quản lý kiểm tra hiệu suất và cung cấp phản hồi hữu ích. Nhiều giải pháp dựa trên đám mây cũng sẽ bao gồm lưu trữ ghi âm cuộc gọi để giảm nhu cầu về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nội bộ.
Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
ACD là xương sống của các giải pháp trung tâm liên lạc hiện đại. ACD định tuyến các cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng và theo dõi dữ liệu như âm lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi được xử lý, thời lượng cuộc gọi trung bình, thời gian chờ.v.v…
Điều khiển cuộc gọi
Điều khiển cuộc gọi đề cập đến các tính năng xử lý cuộc gọi cơ bản bao gồm giữ, tắt tiếng, hội nghị, chuyển và gác máy. Hầu hết các giải pháp hiện đại bao gồm các tính năng để gọi điện thoại cho phép nhập số điện thoại từ trong các chương trình phần mềm, bao gồm các chương trình bên ngoài như CRM, nền tảng thương mại điện tử và phần mềm tiếp thị và quay số bằng phần mềm contact center để loại bỏ rắc rối của quay số thủ công và quay số sai.
Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp nâng cấp lên các giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên nền tảng đám mây hiện đại, việc tận dụng công nghệ hiện đại đang nhanh chóng trở nên cần thiết để duy trì tính cạnh tranh. Với các tính năng như phân phối cuộc gọi tự động, phản hồi bằng giọng nói tương tác, truyền thông đa kênh… kết hợp với hiệu suất, tính linh hoạt và khả năng mở rộng của công nghệ đám mây hiện đại, phần mềm trung tâm liên lạc đã tiếp tục chứng minh sự đầu tư mang lại hiệu quả đáng giá.
Tham khảo tại tcn.com
