Những chuyên gia hàng đầu về contact center trên thế giới đã đưa ra những dự đoán những công nghệ sẽ chiếm lĩnh thị trường callcenter năm 2018 như sau:
Công nghệ mới ứng dụng trong Contact Center
1. Skype bắt đầu được ứng dụng trong contact center
Gartner dự đoán rằng, đến năm 2020 và một số năm tới, các trung tâm liên hệ khách hàng contact center sẽ được tích hợp thêm nền tảng Skype. Do đó, dự kiến xu hướng này sẽ bắt đầu manh nha từ năm 2018.
Vào năm 2018 người ta dự đoán rằng Skye không chỉ được sử dụng trong doanh nghiệp như một hình thức liên hệ nội bộ mà còn được tích hợp vào các trung tâm chăm sóc khách hàng với vai trò một kênh riêng biệt.
2. Các doanh nghiệp dần nhận ra vai trò của trung tâm liên hệ khách hàng
Không phải đợi đến năm 2018 các doanh nghiệp mới nhận ra sự cần thiết của contactcenter. Nhưng năm này sẽ chính thức đánh dấu sự thay đổi của các trung tâm liên hệ khách hàng. Đến năm 2018 chúng ta sẽ thấy nhiều hệ thống call center/ contact center được tái cơ cấu để khẳng định vị trí quan trọng trong phát triển doanh nghiệp.
Thách thức lớn nhất với các doanh nghiệp là quản lý một số lượng khách hàng lớn trên nhiều kênh khác nhau và làm sao đem lại cho khách hàng sự chăm sóc tốt nhất. Các doanh nghiệp bắt đầu bắt tay với bộ phận kỹ thuật, công nghệ thông tin để đưa ra một chiến lược hợp lý nhất cho trung tâm liên hệ khách hàng của mình.
3. Ứng dụng điện toán đám mây càng phổ biến
Hiện tại các trung tâm liên hệ khách hàng contact center đang gặp phải 2 thách thức lớn. Thách thức từ công nghệ khi sự gia tăng của kỹ thuật số tương tác. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng đã khiến cho họ tạo ra khoảng cách lớn với các đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu cũng cho thấy, các doanh nghiệp cần nhận ra tiến bộ công nghệ là một khâu quan trọng cần tận dụng để tạo điểm nổi bật cho dịch vụ của mình. Hầu hết các trung tâm chăm sóc khách hàng đều kỳ vọng công nghệ đám mây sẽ đem đến cho họ lợi thế để khắc phục thách thức này.
4. WhatsApp khẳng định vị thế
Các ứng dụng mạng xã hội đang có sức ảnh hưởng rất lớn đến cộng đồng. WhatsApp là một ứng dụng nhắn tin đa nền tảng miễn phí dự đoán sẽ là sự lựa chọn tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng. Thậm chí xu hướng này còn có khả năng tăng rất cao trong những năm tiếp theo.
Các doanh nghiệp sử dụng ứng dụng này để len lỏi vào từng khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn so với đối thủ. Đơn cử như việc sử dụng Facebook Messenger đã cung cấp cho doanh nghiệp giải pháp hỗ trợ khách hàng toàn diện và hiệu quả hơn bao giờ hết. Các hãng nổi tiếng trên thế giới bắt đầu ứng dụng điều này. Uber đã sử dụng messenger để quản lý chuyến đi, đặt xe. Hãng Burger King cũng tận dụng kênh này để khách hàng có cơ hội đặt hàng trước…
5. Robot sẽ thay thế con người trong một số trường hợp
Đã từng nói về AI và trí tuệ nhân tạo trong rất nhiều bài viết, tuy nhiên chúng tôi vãn khẳng định lại rằng không gì có thể phủ nhận những tiện lợi mà AI đem đến cho con người. Năm 2018, trí tuệ nhân tạo vẫn sẽ khẳng định được vị thế của mình trong xu thế chung.
6. Omnichanel – nền tảng đa kênh
Nghiên cứu chỉ ra rằng, hơn nửa các trung tâm liên hệ khách hàng contactcenter hiện không sử dụng công nghệ đám mây nhưng họ đang có kể hoạch sử dụng nó trong năm tới.
Người ta cũng nhìn thấy những biến đổi như vậy về Omnichanel trong năm 2018. Khách hàng bắt đầu lựa chọn nhiều kênh tương tác hơn như mạng xã hội, nhắn tin…Vì vậy, doanh nghiệp buộc phải lựa chọn điều này nếu như không muốn chậm chân trong thời đại kỹ thuật số như hiện nay.
7. Tự động hóa và tự phục vụ
Việc áp dụng tự động hóa đảm bảo mọi câu hỏi của khách hàng sẽ được giải đáp nhanh chóng, đồng thời nó có thể truy cập hệ thống dữ liệu để giải quyết vấn đề, giải phóng thời gian và sức lao động của con người trong mọi hoạt động. Đó là lý do tự động hóa được dự đoán sẽ tiếp tục phát triển trong năm 2018.
Trong một kỷ nguyên mà phát triển thương hiệu chủ yếu được tiến hành trên hoạt động trực tuyến thì chất lượng phục vụ chính là điều làm nên tên tuổi của doanh nghiệp. Chậm một phút cũng có thể khiến khách hàng rời bỏ bạn bất cứ lúc nào. Điều đó buộc các doanh nghiệp phải ứng dụng tự động hóa và tự phục vụ vào hoạt động tiếp xúc khách hàng.
>>> Xem thêm: Học hỏi được những gì từ Contact center trên thế giới
Theo: The Callcenter News
