Được coi là cái nôi trong ngành contact center, Anh là đất nước hội tụ nhiều thương hiệu nổi tiếng trong ngành. Mỗi thương hiệu sẽ cho bạn một bài học thú vị trong cách thức quản lý, tổ chức trung tâm liên hệ khách hàng.
Bài học từ trung tâm Contact trên thế giới
1. RSVP Contact Center – bố trí không gian làm việc thuận lợi
RSVP Media Response Contact Centre tọa lạc tại thủ đô London nước Anh. Với 25 năm kinh nghiệm trong nghề Contact Center, RSVP tiếp nhận khoảng 1,5 triệu cuộc gọi đến mỗi năm và hơn 5 triệu cuộc gọi đi. Chiến lược kinh doanh của của công ty này là đem đến một không gian làm việc thoái mái, thuận lợi và tạo cảm hứng sáng tạo không ngừng cho nhân viên.
Thay vì trang trí văn phòng với những form mẫu chung chung, theo đúng chuẩn mực thì RSVP cố gắng đưa những hình ảnh vui vẻ về văn phòng để tạo không gian làm việc thoái mái và thực sự thư giãn. Phòng tổng đài viên được trang trí bằng những bức tranh phá cách, sáng tạo hay những bức ảnh vui nhộn của các nhân viên trong công ty, những bức ảnh selfie vui vẻ để giảm bớt áp lực công việc.
>>> Bạn nên biết: Contact Center mang lại lợi ích gì?
Không gian ngoài ban công cũng được mở rộng tối đa với điểm nhấn là 1 quầy café nhỏ để nhân viên có thể thư giản, nghỉ ngơi giữa giờ. Tạo mọi điều kiện làm việc tốt nhất, xóa bỏ mọi giới hạn và những khuôn mẫu trong công sở là chiến lược hiệu quả công ty này đưa ra nhằm kích thích tinh thần làm việc cho nhân viên.
Ai cũng biết call center là nghề nhiều áp lực, hàng ngày tiếp xúc với hàng trăm cuộc gọi với những bức xúc, thắc mắc của khách hàng, áp lực từ phía khách hàng, áp lực từ cấp trên…Một chút sáng tạo, phá cách từ văn phòng sẽ là cách gia tăng cảm hứng, xóa bỏ những áp lực từ công việc đang đè nặng mỗi ngày.
2. UCAS Contact Center xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
Được chính thức thành lập từ năm 1993, trải qua 23 năm xác lập và hình thành, UCAS Contact Center đã tạo được dấu ấn đáng kể với việc nhận trung bình 8.000 cuộc gọi mỗi tuần. Chiến lược hãng này đưa ra là xây dựng trải nghiệm khách hàng cho từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt. Đây là cách tuyệt vời để tập trung tất cả các hành động trong mỗi hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Hệ thống sẽ thông tin đầy đủ về những gì đang diễn ra trong từng bộ phận, đồng thời, xem xét dự đoán những thay đổi có thể xảy ra có thể tác động đến khách hàng. Từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng trên từng chặng đường một cách hiệu quả nhất.Tạo cảm giác khách hàng được chăm sóc, hỗ trợ tối đa là cách níu chân khách hàng khéo léo từ hệ thống này.
UCAS còn tăng cường gia tăng các kênh tương tác với khách hàng để lắng nghe những mong mỏi từ phía họ mỗi ngày và tạo điều kiện chăm sóc tốt hơn những khách hàng của mình.
3. LEGO Contact Center và chiến lược Đi, Nhìn, Thấy
Sử dụng chuỗi hành động Đi, Nhìn và Thấy là chiến lược của LEGO Contact Center trước khi có bất kỳ hành động nào để giải quyết 1 vấn đề được đưa ra.
Thay vì vướng phải những rắc rối do thiếu thông tin, LEGO khuyến khích các tổng đài viên chủ động đi tìm kiếm thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng nhanh nhất có thể.
Ngoài ra, LEGO còn tạo cơ hội để nhân viên của mình trải nghiệm sử dụng sản phẩm mới sẽ giúp họ dễ dàng xử lý những cuộc gọi về những trò chơi mới được đưa ra trên thị trường. Rõ ràng, đây là chiến lược hợp lý để gia tăng chất lượng tư vấn của nhân viên tổng đài. Thử tưởng tượng bạn phải tư vấn về một sản phầm bạn chưa từng chạm tay vào, mọi thao tác đều chỉ được tiếp cận qua những tài liệu hướng dẫn. Người tư vấn lúc này không khác gì những người phát thanh viên, đọc lại cho khách hàng những gì tài liệu ghi sẵn.
4. General Motors (GM) Contact Centre với nền tảng đa ngôn ngữ
Đến GM Contact Center, không khỏi ngỡ ngàng bởi đội ngũ điện thoại viên của GM hầu như đều có thể sử dụng ít nhất 1 ngoại ngữ ngoài tiếng Anh. Mỗi người đều học một ngôn ngữ khác nhau để tạo nên tính đa ngôn ngữ trong Trung tâm cuộc gọi này. Đó là lý do tại sao GM Call Center có thể hỗ trợ khách hàng với 19 ngôn ngữ khác nhau. Điều này đã thúc đẩy GM vươn xa hơn nữa ngoài biên giới quốc gia để tiếp cận với thị trường thế giới.
Để làm được điều này, GM luôn hỗ trợ tối đa cho các nhân viên tham gia các khóa học ngoại ngữ, kích thích tinh thần học hỏi của họ bằng cách đặt họ vào môi trường mà mọi nhân viên khác đều đang say sưa học một ngôn ngữ mới nào đó. Một nhân viên tổng đài chỉ quen nói tiếng Anh bản xứ sẽ không nề hà bắt tay vào học ngôn ngữ khác để theo kịp các đồng nghiệp khi họ đang nỗ lực từng ngày làm giàu thêm vốn ngôn ngữ của mình bằng tiếng nói của một dân tộc khác.
Hơn cả cách động viên, khích lệ thông thường, hơn cả những chương trình tài trợ khóa học,sự kích thích thói quen học ngoại ngữ từ các đồng nghiệp là chiến lược tuyệt vời để tạo nên nền tảng đa ngôn ngữ cho trung tâm cuộc gọi số 1 nước Anh này.
>>> Xem thêm: Top 8 phần mềm và công nghệ Trung tâm liên lạc năm 2019
NMS biên dịch
