Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng nghĩa là tạo một cuộc hội thoại, nơi cả hai đầu dây đều cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng chính là một chất xúc tác tuyệt vời để “chốt sale” nhanh chóng, dễ dàng. Vậy làm thế nào để thực hiện được việc đó qua những cuộc điện thoại với khách hàng. Hãy tham khảo các mẹo dưới đầy để xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua call center.
Nội dung
Mỉm cười với khách hàng và sử dụng ngôn ngữ tích cực
Bạn hãy chắc chắn rằng mình đã trong tư thế sẵn sàng trước khi bắt đầu cuộc gọi với khách hàng. Bạn cần ở ngồi ở tư thế thoải mái, một tư thế không đúng sẽ ảnh hưởng lên chất giọng của bạn, ngồi thẳng sẽ giúp bạn thông đường thở, cho phép bạn có một giọng điệu rõ ràng, niềm nở, truyền cảm hứng.
Dù chỉ giao tiếp với khách hàng qua âm thanh điện thoại, nhưng khi bạn mở đầu cuộc điện thoại bằng nụ cười với những ngôn ngữ tích cực; khách hàng hoàn toàn cảm nhận được năng lượng vui vẻ của bạn thông qua giọng nói. Điều này thể hiện với khách hàng về sự quan tâm tích cực của bạn tới khách hàng và niềm yêu thích của bạn trong công việc, sản phẩm dịch vụ mà bạn đang bán.
Luôn lắng nghe khách hàng
Kỹ năng cơ bản của mọi điện thoại viên đó là lắng nghe khách hàng nói. Kể cả trường hợp bạn gặp khách hàng khó tính đến đâu,điện thoại viên vẫn cần giữ bình tĩnh, nói chuyện từ tốn và tìm hiểu vấn đề thực sự của khách hàng.
Hãy để khách hàng biết bạn đang lắng nghe bằng cách trả lời nhẹ bằng các từ như “vâng ạ” khi họ đang chia sẻ. Kỹ năng này còn được gọi là gật đầu bằng lời nói. Ngoài ra, trong cuộc nói chuyện với khách hàng, điện thoại viên hãy để khách hàng hoàn thành những gì họ đang nói, nếu bị ngắt lời khách hàng sẽ rất dễ tức giận.
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Thể hiện sự đồng cảm có nghĩa là chia sẻ những cảm xúc, suy nghĩ hoặc cảm xúc khác của khách hàng. Đây là cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ. Đồng cảm có thể được thể hiện bằng cách sử dụng các cụm từ như: “em hiểu ý anh/chị”, “em có thể cảm nhận được điều đó” hoặc “em hiểu tại sao anh/chị lại nghĩ như vậy”. Bằng cách thể hiện sự đồng cảm, bạn đang tạo ra cảm giác tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau, đó là những yếu tố quan trọng trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Nắm chắc kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng của bạn chắc chắn sẽ không muốn nói chuyện với một nhân viên “amater” về chính sản phẩm bạn đang bán. Một nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ hoàn thành xuất sắc công việc của mình khi họ thật sự am hiểu về đặc điểm. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững kiến thức cơ bản về sản phẩm, tương tự như cách khách hàng sử dụng hằng ngày, như vậy mới hiểu và hỗ trợ được khách hàng.
Tạo dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là mối quan hệ cơ bản nhất. Nếu doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ này không tốt, chắc chắn sẽ không thể tồn tại. Điểm mấu chốt của việc xây dựng mối quan hệ này là doanh nghiệp phải mang đến sự hài lòng cho khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành quay lại mua sản phẩm, dịch vụ của mình.
>>> Giải pháp tổng đài Call Center giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp
Tham khảo tại callcentrehelper.com
