CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng”. Sự ra đời của CRM mang lại nhiều lợi ích không hề nhỏ cho các doanh nghiệp, nhưng không phải ai cũng biết ai đã phát minh ra CRM?
1. CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đây là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng.
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng
Đồng thời, CRM còn giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính khiến cho CRm ngày càng phổ biến hơn.
Các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật thông qua hệ thống hệ khách hàng và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Ngoài ra, với công cụ này doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp thì đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố khác như: thông tin, nhân lực,…
2. Lịch sử ra đời của CRM và ai đã phát minh ra CRM?
Để có thể biết được ai đã phát minh ra CRM chúng ta sẽ từ từ từng bước một tìm hiểu về lịch sử ra đời và phát triển của CRM. Được biết, phần mềm CRM đã hình thành và trải qua một quãng thời gian dài, dần dần hoàn thiện và có được những tính năng tuyệt vời như bây giờ.
Vào những năm 1992- 1993 khi các quy trình bán hàng tiêu chuẩn lần đầu tiên được tự động hóa, nhằm thúc đẩy hiệu quả theo dõi khách hàng tiềm năng và nắm bắt các cơ hội trong các kênh bán hàng. Từ đó, thuật ngữ ”Tự động hóa lực lượng bán hàng” xuất hiện.
Năm 1992 – 1993, thuật ngữ ”Tự động hóa lực lượng bán hàng” xuất hiện.
Vào năm 1995, thuật ngữ chuẩn CRM ra đời. Đây là mốc thời gian mà cụm từ “Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên thế giới. Một số nguồn tin cho rằng, Gartner đã phát minh ra nó, trong khi những người khác vẫn tin dùng dịch vụ cung cấp bởi Siebel và Công ty IBM.
Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được phát triển vào năm 1999. Nó được gọi là Siebel Sales Handheld. Ngay sau đó, các ứng dụng tương tự đã được giới thiệu bởi SAP Oracle và PeopleSoft
Cũng vào năm 1999, Salesforce là nhà tiên phong của Software as a Service (SaaS – phần mềm dạng một dịch vụ) CRM, công ty đã cách mạng hóa việc quản lý quan hệ khách hàng bằng cách chuyển nó lên hệ thống điện toán đám mây và làm cho chức năng đó có thể truy cập được ngay cả đối với các công ty nhỏ.
Năm 2003, MICROSOFT ra nhập thị trường CRM. Sự gia nhập của Microsoft vào thị trường CRM là một điều may mắn cho phần mềm này, khi họ mua lại Navision, tích hợp nó với các sản phẩm của mình để tạo ra hãng Microsoft Dynamics CRM ngày nay.
CRM nguồn mở đầu tiên được phát triển bởi SugarCRM – một nhóm nhỏ làm việc trong dự án Salesforce. Họ quyết định tự phát triển và cho ra đời các ứng dụng CRM dành cho các doanh nghiệp
Năm 2006, điện toán đám mây được truy cập rộng rãi. Vai trò hàng đầu thuộc về Amazon và các nền tảng EC2 / S3 của họ, cho phép các Startup và cá nhân chạy các ứng dụng của riêng họ trên các máy tính thuê.
Vào năm 2008, thế giới chào mừng Social CRM . Phương tiện truyền thông xã hội đã hoạt động hoàn toàn và các nhà phát triển CRM đã sử dụng thời điểm này để chuyển loại dịch vụ từ giao dịch sang tương tác. Năm 2008 thực tế là năm của nhiều xu hướng CRM tiên tiến.
Năm 2008 là năm của nhiều xu hướng CRM tiên tiến
>>> Xem ngay Top 5 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
Năm 2009, CRM tăng trưởng mạnh, năm mà các CRM phổ biến nhất ngày nay được thành lập, trong đó có hãng Nutshell và Base. Đây là năm của Hội nghị thượng đỉnh quản lý quan hệ khách hàng của Gartner, nơi tương lai CRM hoàn toàn định hình.
Năm 2013, CRM hỗ trợ mạnh mẽ tương tác quá trình kinh doanh. CRM và các ứng dụng tương tự hướng đến khách hàng đã được làm giàu với các tính năng phân tích và thông minh trong kinh doanh để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
Năm 2014, Kết nối mạnh mẽ với tổng đài cuộc gọi Call – Center. Trung tâm cuộc gọi là tính năng thông minh được bổ sung trong hệ thống CRM. Việc này làm giảm bớt những khó khăn của bộ phận bán hàng và tiếp thị gặp phải khi cần quản lý thông tin liên lạc khách hàng.
Từ năm 2016, CRM trở thành hệ thống cốt tủy của mọi doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Thay vì một phần mềm CRM truyền thống phù hợp với tất cả doanh nghiệp thì giờ đây đã chia tách thành các ứng dụng CRM dành riêng cho từng ngành.
Trong tương lai, CRM sẽ ngày càng hoàn thiện và phát triển mạnh hơn nữa.
Trên đây là một số thông tin về CRM bạn đọc có thể tham khảo để hiểu rõ hơn về CRM, sự hình thành phát triển của CRM và ai đã phát minh ra CRM. Dự tính rằng CRM ngày càng hoàn thiện và phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai, mọi thông tin chi tiết quý khách hàng có thể truy cập website https://nms.com.vn/ hoặc liên hệ theo hotline 028. 3920 9489 / 0922 99 1234 để được tư vấn miễn phí.
