Khi một khách hàng ngay khi gọi điện đã yêu cầu call center chuyển máy cho quản lý là khi họ đang cảm thấy bức xúc và tức giận vì dịch vụ đã không đáp ứng được mong đợi của họ. Khách hàng thiếu kiên nhẫn và nghĩ rằng họ sẽ nhận được dịch vụ nhanh hơn và tốt hơn nếu họ được chuyển thẳng đến người quản lý.
Call center không muốn nói không với khách hàng, nhưng họ cũng không muốn làm phiền người quản lý của mình. Vậy làm sao để call center giải quyết trong tình huống này? Sau đây là 03 giai đoạn xử lý cho call center khi khi khách hàng muốn gặp quản lý:
Xử lý tình huống khi khách hàng muốn gặp quản lý Call Center
Bước 1: Đồng cảm với khách hàng
Gene Reynold (Phó Chủ tịch Dịch vụ Kinh doanh tại Blackouch) chia sẻ: “Trước hết hãy thể hiện rằng bạn đồng cảm với sự buồn bã, tức giận của khách hàng. Hãy nhận lỗi về mình, chia sẻ với khách hàng rằng bạn biết những bức xúc bạn gặp phải về chất lượng dịch vụ và bạn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng”.
Lúc này thay vì lắc đầu với bạn, khách hàng có thể gật đầu chia sẻ cùng với bạn. Nắm bắt được sự đồng thuận của khách hàng là chìa khóa. Hãy đặt các câu hỏi để khách hàng trả lời rằng CÓ. Nói CÓ là tác động tâm lý rất mạnh, khách hàng sẽ nghĩ rằng call center bắt đầu hiểu vấn đề của họ và họ dần dần chia sẻ vấn đề của mình.
Bước 2: Xác định người giải quyết vấn đề
Khi bước một đã hoàn thành, khách hàng bắt đầu mô tả kĩ hơn về vấn đề của họ. Lúc này call center cần xác định vấn đề bản thân có thể giải quyết được hay không? Nếu bạn có thể giải quyết được vấn đề, bạn cần thông báo cho khách hàng rằng bạn sẽ là người giải quyết vấn đề cho họ. Tuy nhiên, nếu bạn đã làm theo cả 2 bước này mà khách hàng vẫn yêu cầu chuyển cuộc gọi cho quản lý thì đã đến lúc bạn cần chuyển cuộc gọi.
Bước 3: Cung cấp cuộc gọi lại từ người quản lý
Bất kể bạn làm gì, đôi khi khách hàng sẽ đơn giản cảm thấy rằng vấn đề của họ là vấn đề lớn và cần phải được gặp quản lý thì họ mới được giải tỏa. Tuy nhiên bạn không nên chuyển trực tiếp cho người quản lý mà hãy thông báo cho khách hàng rằng người quản lý sẽ gọi lại cho họ trong vài phút tới. Bạn cần giữ lời hứa cho khách hàng để bắt đầu xây dựng lại niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng và hai bên tạo ra một môi trường thân thiện, hợp tác để giải quyết vấn đề.
>>> Xem ngay: Phần mềm tổng đài Call Center giải pháp hoàn hảo cho doanh nghiệp
Nguồn: Callcenterhelper.com
