Dưới đây là những minh chứng về một dịch vụ khách hàng vượt trội. Một trải nghiệm mà ngay cả khách hàng cũng không ngờ họ sẽ nhận được.
Nội dung
1. Thực hiện một hành động bất ngờ ý nghĩa
Trong ví dụ này, một khách hàng viết thư đến trung tâm chăm sóc khách hàng của HomeServe để hỏi về việc không biết ông có được áp dụng chính sách giảm giá mới không. Một nhân viên đã liên hệ với khách hàng và trong khi gọi cô đã phát hiện ra vị khách vừa tròn 100 tuổi.
Sau khi thực hiện cuộc gọi, agent đã quyết định làm nhiều thứ hơn cho vị khách đặc biệt này. Do đó, cô đã bàn với các thành viên trong nhóm để đưa ra một chính sách đặc biệt. Cả nhóm đã quyết định đánh dấu dịp này bằng cách tặng khách hàng một gói HomeServe Cover8 miễn phí. Agent sau đó đã liên lạc lại với khách hàng và cho vị khách lớn tuổi biết những ưu tiên đặc biệt này để chào mừng sinh nhật thứ 100 của ông. Tuy nhiên, lòng tốt của cô không dừng lại ở đó, cô gửi một thiệp chúc mừng đến địa chỉ của vị khách và mong muốn tiếp tục được phụ ông trong những lần sau.
Vô cùng cảm kích, vị khách đã gọi điện cảm ơn cho những gì cô ấy đã làm. Thực sự những người già cô đơn như ông cảm thấy được động viên vô cùng. Từ đó HomeServe mạnh dạn đưa ra một chính sách ưu ái dành riêng cho khách hàng hoàn toàn đặc biệt.
Câu chuyện này thường xuyên được kể lại tại HomeServe như một minh chứng sâu sắc về việc dành những điều tuyệt vời nhất cho khách hàng. Đây cũng là tôn chỉ mà đơn vị này luôn theo đuổi để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
2. Cá nhân hóa email
Khi một chuyến bay của Delta Air Lines được chuyển hướng đến một địa điểm khác do tuyết rơi quá nặng. Công ty đã trả lời khách hàng bằng cách gửi đến họ một email mang tính cá nhân hóa. Một trong các nội dung email đó như sau:
Cá nhân hóa email là một ví dụ tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng. Nó không giống những email được gửi hàng loạt thông thường. Nó thể hiện sự thiện chí và thái độ coi trọng khách hàng. Một hành khách đã phản hồi như thế này sau khi nhận được email dành riêng cho mình: “Delta là một ví dụ cụ thể để đánh giá cao dịch vụ khách hàng. Hàng không là ngành phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên. Bạn không thể kiểm soát mẹ thiên nhiên nhưng các bạn có cách để cải thiện kết quả theo hướng tốt nhất”
3. Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để có một trải nghiệm tuyệt vời
Tại FatFace, một hãng thời trang tại Anh, bộ phận chăm sóc khách hàng luôn liên hệ với các bộ phận khác để tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bao gồm bộ phận sales, sáng tạo và thiết kế…
Một khách hàng gọi điện lên tổng đài của FatFace và nói rằng cô ấy đã rất thích một chiếc sơ mi trắng của hãng này và đã mua nó. Tuy nhiên cô ấy không thể mặc nó bởi gần đây cô buộc phải cắt bỏ ngực của mình vì căn bệnh ung thư. Sau khi tiếp nhận thông tin, họ đã chuyển thắc mắc của cô đến bộ phận thiết kế của công ty. Và sau đó, hãng này đã cho ra đời những chiếc khăn quàng cổ dành riêng cho áo sơ mi. Những chiếc khăn được ra đời nhằm giúp khách hàng có thể che đi những khuyết điểm trên cơ thể mà trông vẫn cực kỳ thời trang và sành điệu.
Không lâu sau đó, khách hàng đã gửi một thiệp cảm ơn đến bộ phận chăm sóc khách hàng để cảm ơn về những nỗ lực của họ trong việc lắng nghe và thấu hiểu những cảm xúc của khách hàng.
Những minh chứng về dịch vụ chăm sóc khách hàng đôi khi lại vượt xa những mong đợi của khách hàng nhưng nó để lại những ấn tượng sâu sắc. Đó là chất liệu để tạo nên những thương hiệu tồn tại mãi với thời gian.
Theo: Call Center Helper
