Vào những năm 90 trên thế giới, những người quản lý nhân sự không riêng gì ngành Call Center được cung cấp một bảng tính excel và máy tính với ngôn ngữ lập trình đơn giản. Với một quy mô nhân sự vừa phải và khối lượng cuộc gọi không quá lớn, họ tạm hài lòng với một quy trình quản lý nhân sự như vậy.
Tuy nhiên, khi số cuộc gọi đã trở nên quá tải, nhân viên tổng đài bắt đầu phàn nàn về sự bất công bằng trong phân công công việc giữa mọi người. Những nhà quản lý nhân sự call center bắt buộc phải xây dựng một chiến lược mới để đem lại hiệu quả cao hơn trong vấn đề nhân sự. Rõ ràng, khi số lượng công việc ngày càng tăng cao thì phương thức quản lý truyền thống không còn phù hợp, buộc các nhà quản lý phải ứng dụng những công nghệ mới trong quản lý nhân sự nhằm đem lại hiệu quả quản lý tối đa.
Dưới đây là các tình huống cảnh báo bạn nên nghĩ đến việc thay đổi cách thức quản lý nhân sự của mình ngay lập tức.
– Bạn nhận được phản hồi từ phía khách hàng về việc họ chưa được phục vụ kịp thời.
– Nhân viên phàn nàn về lịch làm việc thiếu công bằng
– Bạn không nắm được nhân viên của mình đang tập trung vào mảng nào.
Thames Water và việc đưa ra kế hoạch dự phòng
Thames Water của Anh là một công ty xử lý nước. Mỗi ngày nó cung cấp gần 3 triệu lit nước cho 8,5 triệu khách hàng trên toàn khu vực Luân Đôn và Thames Valley. Đồng thời, công ty cũng xử lý hơn 4,5 triệu lit nước thải cho một khu vực gồm 13,6 triệu khách hàng.
“Nhân viên chăm sóc khách hàng của chúng tôi làm việc trong môi trường được quản lý khá chặt chẽ. Với đội ngũ nhân sự cố định, chúng tôi cử ra một nhóm gồm 3 người có nhiệm vụ tính toán và dự báo các thay đổi có thể xảy ra trong thời gian tới để dự trù nhân sự phù hợp. Điều này thực sự cần thiết bởi có những thời điểm số cuộc gọi hàng tháng ước lượng khoảng 300.000 cuộc gọi. Tuy nhiên vào những đợt cao điểm hoặc xảy ra sự cố bất ngờ con số này có thể tăng lên 50%. Vì vậy, bất cứ lúc nào chúng tôi cũng phải xây dựng một kế hoạch dự phòng các tình huống bất ngờ có thể xảy ra để kịp thời ứng phó trong bất cứ tình huống nào.” Ông Will Brown, quản lý nhân sự tại Thames Water cho biết.
Việc dự phòng các tình huống xấu có thể xảy ra thực sự cần thiết để doanh nghiệp không bị rơi vào tình trạng quá tải và dễ dàng ứng biến khi tình huống bất ngờ. Trong mọi hoàn cảnh, tổng đài chăm sóc khách hàng của bạn vẫn dễ dàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời mà không hề lúng túng.
Thames giờ đây đã sử dụng hệ thống quản lý nhân sự với tác động 360 cung cấp một kế hoạch tập trung và dự báo, cho phép hệ thống call center sắp xếp các hoạt động cho trung tâm dịch vụ khách hàng hiệu quả. “Trong lần ứng dụng đầu tiên, chúng tôi hoàn thành 81% công việc, rất nhanh chóng công nghệ quản lý nhân sự được đưa vào sử dụng sâu rộng và hiện nay nhờ ứng dụng này hiệu quả công việc luôn đạt đến hơn 97%.” Ông Will Brown cho hay.
Giải pháp tiết kiệm chi phí từ lực lượng cảnh sát West Midlands
Đây là lực lượng cảnh sát lớn thứ hai tại Vương Quốc Anh sau London, phục vụ một vùng với dân số 2,5 triệu dân. Riêng năm vừa qua, tổng đài tiếp nhận gần 3 triệu cuộc gọi. Với số lượng cuộc gọi lớn trong khi nhân sự có hạn, đa số các cuộc gọi đều được trả lời rất gấp gáp chỉ với 10 giây hoặc ít hơn.
Rõ ràng hệ thống call center của cục cảnh dát West Midlands đã nhận ra những điểm bất hợp lý của mình, họ đã thành lập một đội dự án nghiên cứu các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ các cuộc gọi bị bỏ rơi, cải thiện thời gian cuộc gọi và sắp xếp, điều động linh hoạt lịch làm việc của nhân viên tổng đài để họ giảm thiểu những áp lực đặt ra. West Midlands đã lựa chọn một công nghệ quản lý nhân sự giúp họ trong việc đưa ra lịch trình khoa học cho quản lý va phân công công việc cho nhân viên.
Từ đó, việc quản lý nhân sự trở nên dễ dàng hơn nhờ sự phân công các yêu cầu đến các điện thoại viên hợp lý khiến hiệu quả cải thiện 49%, thậm chí có thể lên đến 85% trong thời gian tới. Điểm đặc biệt là ngân sách đã giảm đáng kể. Số nhân sự được phân công kiểm tra giám sát cũng được đưa về công việc trực tiếp khiến cho việc sử dụng nhân sự hiệu quả hơn bao giờ hết.
Bằng việc cải tiến cách làm việc, West Midlands được đánh giá là đơn vị có sáng kiến độc đáo, sáng tạo trong quản lý nhân sự khiến chi phí giảm đáng kể mà năng suất chất lượng luôn vượt trội so với giai đoạn trước.
Tại Việt Nam, doanh nghiệp vẫn thường gặp phải những vướng mắc về vấn đề quản lý nhân sự, tuy nhiên, rất ít doanh nghiệp đưa ra được một lộ trình xử lý hiệu quả. Giải pháp thuê ngoài chăm sóc khách hàng từ NMS là một giải pháp tối ưu như thế. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí thuê nhân sự, chi phí đầu tư thiết bị ban đầu và đặc biệt tránh bị vướng vào những bài toàn đánh giá, quản lý nhân sự hiệu quả, giúp doanh nghiệp tập trung sâu hơn vào lĩnh vực kinh doanh của mình.
NMS Biên dịch
