Cơ Hội Và Thách Thức Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Thời Kỳ Hiện Đại

Thứ Ba 23/06/2020 - 10:24

Làn sóng công nghệ 4.0 đã tác động không nhỏ tới đời sống hàng ngày của xã hội. Từ cách con người giao tiếp, thói quen mua sắm cho đến nhu cầu giải trí đều có sự hiện diện của internet và công nghệ thông tin (CNTT). Do đó, việc nhìn nhận những cơ hội và thách thức trong công tác quản trị quan hệ khách hàng thời kỳ hiện đại là vô cùng cần thiết để doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng đúng hướng, mang lại hiệu quả cho các chương trình marketing tại thế kỳ 21.

Xu hướng quản trị quan hệ khách hàng thời kỳ hiện đại

Chứng kiến sự lên ngôi của các thiết bị di động thông minh, cùng sự bùng nổ số lượng người tham gia kết nối trên mạng xã hội và nguồn thông tin được chia sẻ rộng rãi chỉ trong một nút share đã giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc nhìn nhận và đánh giá xu thế thị trường. Theo đó, ngành công nghiệp CRM giờ đây không chỉ là củng cố mối quan hệ với khách hàng mà nó còn bao gồm cả phát triển trải nghiệm tiêu dùng (CEM), điều này được thể hiện qua 5 xu hướng dưới đây:

quản trị quan hệ khách hàng thời kỳ hiện đại

Kết hợp linh hoạt giữa hai yếu tố “con người và công nghệ”

Dưới sự tăng tốc của AI, thiết bị tự hành, điện toán đám mây,…năm 2020 hứa hẹn sẽ là một năm đầy triển vọng cho nền kinh tế số. Nắm bắt được điều này, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng công nghệ để bao quát quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng, đồng thời sử dụng quyết định của con người để tối ưu hóa hiệu quả 2 hệ thống CRM và CEM.

Chiến lược tấn công thế giới thiết bị di động

Sau gần một thập kỷ nghiên cứu và phát triển, mạng 5g được kỳ vọng sẽ mang đến những trải nghiệm thương mại hiệu quả hơn và mang tính cá nhân hóa hơn. Điều này đã thôi thúc những công ty cung cấp CRM phát triển ứng dụng dành cho thiết bị di động hoàn hảo, thiết kế giao diện chi tiết và phím điều hướng rõ ràng…

Thu thập thông tin từ truyền thông xã hội

Trang mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn mà còn giúp marketers thấu hiểu tâm lý khách hàng và chiếm được lòng tin của họ. Các công cụ quan sát và phân tích các phương tiện truyền thông xã hội như Hootsuite, TweetReach, Klout, Social Mention, …giúp các trung tâm khách hàng, những người làm marketing quan sát phản hồi của khách hàng rõ ràng nhất, từ đó tìm ra giải đáp quản lý quan hệ khách hàng phù hợp.

Marketing là nhiệm vụ chung của tất cả nhân viên

Để tránh trường hợp không thể khai thác hết dữ liệu khách hàng, chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng không đồng nhất, hầu hết các công ty đều đang thực hiện sáp nhập Marketing và Dịch vụ khách hàng làm một. Cụ thể hơn, doanh nghiệp coi CEM là chìa khóa trong các chiến lược giữ chân khách hàng và marketer là một phần trong liên tổ chức bao gồm các giám đốc điều hành và các đại diện trung tâm liên lạc, với mục đích thấu hiểu và tiếp cận khách hàng.

Trao quyền cho trung tâm hỗ trợ khách hàng

Nếu khách hàng được quyền tiếp xúc với doanh nghiệp theo bất cứ cách nào họ muốn, thì ngược lại, trung tâm hỗ trợ khách hàng chắc chắn cũng nên phòng sẵn những phương án giải quyết phù hợp. Để làm được điều này, các đại lý đã được trang bị công nghệ hiện đại để nhanh chóng truy cập thông tin của khách hàng cũng như phản hồi của người tiêu dùng qua các kênh khác nhau: mạng xã hội, thư điện tử, điện thoại…

Những cơ hội khi doanh nghiệp ứng dụng hệ thống CRM

Đối với bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào, nếu muốn tăng trưởng quy mô kinh doanh, tăng lợi nhuận và phát triển doanh nghiệp thì đều cần phải cân nhắc tới những thách thức xoay quanh các mối quan hệ với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng chiến lược CRM thành công khi coi nó như một chiến thuật công nghệ hỗ trợ đắc lực trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng.

Khoản chi phí được đầu tư cho CRM là rất đáng giá nếu doanh nghiệp lựa chọn được hệ thống phù hợp, bởi phần mềm này có thể giải được bài toán tìm kiếm khách hàng mới với chi phí hợp lý, nâng cao doanh thu từ nguồn khách hàng hiện tại, giảm thiểu tối đa các chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng.

quản trị quan hệ khách hàng thời kỳ hiện đại

Thách thức khi triển khai CRM

  • Theo Gartner – công ty nghiên cứu và tư vấn CNTT hàng đầu thế giới cho hay, có đến 70% dự án CRM không đạt được mục tiêu kinh doanh dù triển khai tại những thị trường phát triển. Những thách thức mà những dự án gặp phải đó là:
  • Dữ liệu CRM không đầy đủ
  • Các yếu tố chính trị và văn hóa
  • Thiếu kế hoạch chiến lược
  • Thiếu chuyên môn trong cách tổ chức, quản lý
  • Yếu kém trong quan hệ với khách hàng
  • Sự khác biệt giữa những người sử dụng trong ngành kinh doanh và CNTT
  • Chu trình tự động hóa không đầy đủ
    ….

>>> Tham khảo ngay Top 5 phần mềm quản lý khách hàng CRM tốt nhất hiện nay

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp trong nước và nước ngoài đang sử dụng CRM như một giải pháp công nghệ cho mọi vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng thời kỳ hiện đại, nhằm giúp doanh nghiệp tăng trưởng quy mô, tìm kiếm được khách hàng tiềm năng mới, quản lý và chăm sóc khách hàng hiện tại hiệu quả hơn. Từ đó, gia tăng lòng tin nơi khách hàng và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp lâu dài.

Để hiểu rõ hơn vui lòng để lại lời nhắn cho chúng tôi tại đây hoặc liên hệ qua hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234.