Năm 1976, Alexander Graham Bell đã phát minh ra chiếc điện thoại đầu tiên tại Boston. Vào thời điểm đó, không ai có thể ngờ rằng nó đã làm nên một cuộc cách mạng không chỉ trong ngành thông tin liên lạc mà còn khiến các ngành kinh doanh thay đổi không ngờ. Từ một chiếc điện thoại người ta có thể dễ dàng bán hàng, thu thập thông tin hay đơn giản chỉ là liên hệ với khách hàng. Không ai nhớ chính xác Telesales ra đời khi nào nhưng người ta biết chắc chắn rằng nó là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng.
Bài viết này không đi tìm nguồn gốc ra đời của ngành bán hàng qua điện thoại Telesales hay nhắc lại 1 lần nữa những lợi ích Telesales mang lại mà nhấn mạnh những yếu tố giúp bạn phát huy tối đa lợi ích của công cụ này đem lại.
Bật mí để Telesales trở nên quyền lực
Đừng nói về mình quá nhiều
Nếu mở đầu câu chuyện bằng 1 cấu trúc quen thuộc kiểu như: “Chào bạn, tôi gọi cho bạn từ công ty ABC, chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ XYZ…” có nghĩa là bạn đã thua ngay từ những giây đầu tiên bởi vì 90% khách hàng cảm thấy khó chịu khi nghe những thông tin này. Tin tôi đi, khách hàng không quan tâm bạn là ai, bạn đến từ đâu mà họ chỉ quan tâm đến chính họ mà thôi. Điều khách hàng thực sự quan tâm là bạn giúp gì cho họ chứ không phải thao thao bất tuyệt về dịch vụ của bạn. Chả ai có thể nhớ được tên bạn hay tên công ty của bạn đâu. Vì vậy thay vì một loạt những câu giới thiệu về mình, hãy nhanh chóng đi vào vấn đề bạn có thể làm được gì cho khách hàng. Cuộc gọi ngay lập tức sẽ trở nên hữu ích hơn bao giờ hết, khách hàng cũng vì thế mà chú tâm nghe tiếp cuộc hội thoại với bạn.
Thay vì hỏi khách hàng rằng; “Xin lỗi có phải số điện thoại của anh B không ạ?” bạn nên mạnh dạn nói “Chào anh B”. Người nghe sẽ không còn cảm giác đề phòng ngay từ bước đầu mà sẽ có cảm giác thân thiện như một người quen. Đừng xem nhẹ những câu đầu tiên trong cuộc nói chuyện với khách hàng, nó hoàn toàn quyết đinh họ có nghe cuộc gọi của bạn tiếp hay không.
Sau khi giới thiệu những lợi ích sẽ làm cho khách hàng, có khoảng 80% mọi người sẽ đồng ý nghe tiếp cuộc hội thoại, còn 20% sẽ dập máy ngay khi bạn có ý định giới thiệu dịch vụ. Trong số 80% đó, có quá nửa trong số họ muốn dừng cuộc nói chuyện giữa chừng do họ không có nhu cầu hoặc không cảm thấy hứng thú. Ngay lúc này bạn hãy lập tức hướng cuộc trò chuyện đến một cái kết nào đó như xin email hay thông tin liên lạc khác để tiếp tục gửi đến khách hàng những thông điệp bạn mong muốn.
Gieo cảm xúc vào từng cuộc gọi
Kết quả của mỗi cuộc gọi telesales không phải là bán được hàng mà là còn là tạo được ấn tượng tốt với khách hàng để thương hiệu của bạn dần đi sâu vào tâm trí khách hàng, biến họ thành đối tượng khách hàng trung thành. Đó là mục tiêu lâu dài mà bất kể thương hiệu nào cũng mong mỏi hướng đến khi sử dụng telesales là kênh chăm sóc khách hàng chủ yếu của mình.
Vốn không phải là hình thức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên giọng nói chính là điều duy nhất giúp bạn níu chân cuộc gọi kéo dài hơn bao giờ hết. Ngoài việc nắm bắt tâm lý khách hàng, cung cấp cho họ những thứ họ thực sự cần bạn nên thể hiện sự tận tâm của mình qua từng câu nói. Giọng điệu tự nhiên, thái độ quan tâm là điều giúp bạn ghi điểm với khách hàng hiệu quả.
Ngoài ra, để đạt hiệu quả tối đa bạn nên tìm hiểu thông tin khách hàng cũng như nắm vững dịch vụ của mình để không bị lúng túng trước hàng loạt câu hỏi của họ. Nắm vững những thông tin về khách hàng cũng khiến bạn tự tin hơn, thấu hiểu khách hàng hơn, dễ dàng đem lại cảm giác thân thiện tự nhiên nhất có thể. Nắm vững thông tin khách hàng bạn sẽ biết được họ là ai, họ làm nghề gì, họ cần gì…những đặc điểm này sẽ giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả. Khó ai có thể chối bỏ cuộc gọi từ một người mà ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi luôn quan tâm, thấu hiểu mình như vậy.
Telesales có một sức mạnh phi thường mà không phải ai cũng dễ dàng nắm bắt được nghệ thuật đỉnh cao của nó. Một chút tinh tế trong giọng nói và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ đưa thương hiệu của bạn đến gần hơn với khách hàng một cách hiệu quả
>>> Thuê ngoài dịch vụ telesales mang lại hiệu quả vượt bậc cho doanh nghiệp
NMS biên dịch
