Trong những nghiên cứu gần đây, các chuyên gia kinh tế đưa ra lời khuyên nên xác định tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi bằng mức độ hài lòng của khách hàng thay vì sử dụng các số liệu thông thường.
Nội dung
Tại sao cần đánh giá chất lượng cuộc gọi thông qua mức độ hài lòng của khách hàng?
Nếu là người quản lý chất lượng cuộc gọi của các nhân viên chăm sóc khách hàng, chắc hẳn bạn đã quen với các số liệu đo lường cho mỗi nhân viên. Hầu hết các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi đều dựa trên các nội dung cơ bản, như: thời gian trung bình của mỗi cuộc gọi, thời gian chờ của mỗi khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề… Tuy nhiên, đây đều là những yếu tố cơ bản, chưa thể giúp bạn có một bản đánh giá chính xác nhất được.
Có nhiều quan điểm hiện nay cho rằng, việc nâng cao chất lượng cuộc gọi của đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm cả việc thay đổi thói quen đánh giá, đo lường truyền thống. Doanh nghiệp của bạn có thể tập trung vào cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó giảm số lượng các cuộc gọi không hài lòng của khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng cuộc gọi theo mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn giúp gia tăng khách hàng mới một cách đáng kể. Rõ ràng, trong các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi không thể bỏ qua yếu tố cảm xúc của khách hàng. Dù thời gian và cách giải quyết vấn đề của mỗi nhân viên khác nhau, nhưng kết quả cuối cùng đều hướng tới sự hài lòng của khách hàng, điều này giữ vai trò vô cùng quan trọng. Bởi, khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi
Yếu tố đánh giá chất lượng cuộc gọi
Cần tạo được sự đồng cảm với khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là phải biết đặt mình ở vị trí của khách hàng để thấu hiểu, biết được nỗi đau của khách hàng từ đó mới có thể giải quyết được vấn đề. Điều này sẽ mang đến cảm giác tích cực và giữ được chân khách hàng.
Đối với ngành dịch vụ khách hàng, chỉ cần khách hàng cảm thấy không hài lòng, bạn sẽ bị chối từ ngay lập tức. Và khi đó, đối thủ của doanh nghiệp bạn chính là người sẽ được hưởng lợi.
Tuy nhiên, để thấu hiểu được cảm xúc của khách hàng là điều vô cùng khó khăn. Dưới đây là một số câu hỏi để xác định xem nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đã thực sự đồng cảm được với khách hàng hay chưa:
– Cách nói chuyện, trả lời của mỗi nhân viên có làm cho khách hàng cảm thấy hứng thú không?
– Nhân viên của bạn có thực sự lắng nghe khách hàng không, hay chỉ chăm chăm ngắt lời khách hàng?
– Cách giải quyết của nhân viên có làm cho khách hàng thỏa mãn không?
Vượt lên trên cả nhu cầu hiện tại của khách hàng
Giải quyết vấn đề của khách hàng không phải là mục tiêu duy nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để khiến khách hàng ở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì người chăm sóc phải đưa thêm những câu hỏi mở để nắm bắt những nhu cầu tiếp theo của khách hàng và ghi nhớ những điểm tốt của thương hiệu.
Kết thúc cuộc gọi cần chắc chắn rằng nhân viên của bạn không khiến khách hàng cảm thấy hụt hẫng.
Nếu làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thì chắc hẳn bạn cũng hiểu rằng, các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi tốt là không hề đơn giản. Ngoài những yếu tố định lượng, đánh giá cơ bản thì thước đo mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng.
Tập trung vào cảm xúc của khách hàng chính là một hướng đi sáng suốt để tăng doanh thu cho các thương hiệu.
Vượt lên trên cả nhu cầu hiện tại của khách hàng
Nếu còn thắc mắc hoặc cần tư vấn, hãy liên hệ với NMS qua website https://nms.com.vn/ hoặc hotline 0922 99 1234 để được giải đáp hoàn toàn miễn phí.
>>> Có thể bạn quan tâm: Kỹ năng cần thiết của nhân viên telesales
