Không phải ngẫu nhiên khi nội dung đào tạo trong chăm sóc khách hàng luôn được chúng tôi ưu ái đề cập trong suốt nội dung của mình.
Khi người ta đang nói quá nhiều về trí tuệ nhân tạo và khả năng thay thế con người trong mọi lĩnh vực thì đã đến lúc cần chú trọng việc đào tạo nhân sự để khẳng định lại vai trò của con người trong những ngành đặc thù. Chăm sóc khách hàng cũng là một trong những ngành như thế.
Thực tế cho thấy rằng việc đào tạo khó có thể đạt được hiệu quả nếu như không kết hợp cũng công tác huấn luyện. Vậy training và coaching, đâu mới là điều trung tâm chăm sóc khách hàng của bạn đang cần?
Hình thức thông thường
Các phương thức đào tạo (training) chính quy sẽ phát huy vai trò trong trường hợp cần giới thiệu các thông tin mới. Khi có bất kỳ chính sách thay đổi về nghiệp vụ, về thông tin sản phẩm cần đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nắm được thì hình thức này là tối ưu hơn cả. Khả năng truyền tải thông tin lớn tới một nhóm khách hàng cố định.
Tuy nhiên, những người được đào tạo lại cho rằng hình thức này chưa thực sự hiệu quả bởi cách thứ tư duy một chiều như vậy, khả năng tương tác không cao. Đặc biệt các phiên đào tạo về kỹ năng mềm thì việc thiếu sự tương tác thực sự là một hạn chế.
Các kỹ năng cần luôn được đánh giá và phản hồi. Đó là lý do bên cạnh đào tạo, vệc thường xuyên huấn luyện (coaching) là cần thiết.
Huấn luyện giúp nhân viên nắm vững các kỹ năng mới mà họ đã được đào tạo trước đó. Trong một buổi đào tạo, một nhân viên mới có thể học được các kỹ năng ứng phó khi khách hàng tức giận. Tuy nhiên việc đào tạo sẽ không bao giờ nắm được tất cả các tình huống có thể gặp phải khi giao tiếp với khách hàng. Một người có kinh nghiệm hơn có thể theo sát các cuộc gọi của người mới, lắng nghe các tình huống và đem đến cho họ những tư vấn cụ thể trong mọi trường hợp.
Coaching cũng là một hình thức đào tạo
Việc có nhiệm vụ huấn luyện người khác yêu cầu bạn cần đánh giá kiến thức và thói quen làm việc của riêng bạn. Việc chia sẻ kiến thức giúp bạn làm mới các kỹ năng đã học được trong thời gian qua.
Ngoài ra, để có thể huấn luyện cho người khác một cách hiệu quả đòi hỏi cần có sự kiên nhân và kỹ năng giao tiếp. Vì thế, không chỉ các nhân viên mới được học từ những tiền bối đi trước của mình mà chính những người có kinh nghiệm sẽ học hỏi được khá nhiều từ điều này.
Trong một tập thể lớn, những người ở vị trí cao hơn thường xuyên chia sẻ kinh nghiệm, cung cấp kiến thức cho cấp dưới, và những người đi trước quan tâm đến việc chia sẻ với người mới là điều rất tốt. Vô hình chung điều này sẽ tạo nên không khí chia sẻ, học hỏi tích cực lẫn nhau trong tập thể. Trong mọi hoàn cảnh, nội lực luôn là sức mạnh tuyệt vời nhất.
Các vấn đề thường gặp phải trong coaching?
Một vấn đề thường gặp khi thực hiện một chương trình coaching là người ta thường quan tâm đến kết quả đạt được mà không để ý điến các vấn đề liên quan khác.
Thông thường, những huấn luyện viên được khoán một khối lượng công việc cụ thể, yêu cầu hỗ trợ một hoặc một nhóm những người mới với các đầu việc khác nhau. Những nỗ lực và thời gian họ đầu tư cho nhiệm vụ của mình không phải là ít nhưng đôi khi lại không được công nhận cụ thể.
Những học viên sau khóa đào tạo có thể nhận được chứng chỉ trong khi những huấn luyện viên lại không được công nhận thì quá lả đáng tiếc. Sự khen thưởng có thể tạo ra một phong trào thi đua tích cực trong nội bộ, tạo không khí học tập tích cực ở mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng.
Theo: Call Center Helper
