Trong buổi tọa đàm chuyên ngành gần đây, Nichola Ansbro, Call Center Manage tại Office Kitten, UK đã nêu ra 4 phẩm chất quan trọng mà nhà tuyển dụng luôn tìm kiếm ở ứng viên cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng trong mỗi buổi phỏng vấn.
“Tôi luôn cố gắng tìm kiếm những tố chất này ở mỗi ứng viên, gạt bỏ các yếu tố thông minh, trình độ học vấn, tôi luôn nghĩ rằng có những người sinh ra vốn phù hợp với vị trí agent.”
Tố chất của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
1. Thông minh, linh hoạt
Ai làm trong ngành Call Center đều biết, mỗi cuộc gọi đều không có kịch bản dựng sẳn bởi khách hàng thường thích những cuộc gọi diễn ra tự nhiên. Hầu hết các khách hàng đều thích nói chuyện với một người thực sự chứ không phải một cỗ máy.
Để làm được điều này, chúng ta cần một đội ngũ những điện thoại viên có khả năng linh hoạt nhận thức được mình đang nói cái gì và khách hàng có thực sự muốn nghe điều đó hay không.
Vì vậy, ngày ngày trong mỗi buổi phỏng vấn, nhà tuyển dụng luôn nỗ lực tìm kiếm những tố chất cần thiết cho nhân viên của mình. Đó là những người có sự tinh tế, linh hoạt, những người biết lắng nghe, nắm bắt cảm xúc khách hàng và khả năng diễn đạt thông tin trôi chảy.
2. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh
Khả năng giải quyết vấn đề nhanh nhạy là điều quan trọng nhất với mỗi agent. Nên nhớ rằng, mục tiêu cuối cùng khách hàng trông đợi vào agent là giải quyết vấn đề cho họ dù bất kỳ thời gian nào. Vì vậy khả năng giải quyết vấn đề nhanh chính là yêu cầu hàng đầu với mỗi nhân viên tổng đài.
Tư duy nhanh nhẹn, khả năng phân tích và giải quyết vấn đề trong một khoảng thời gian ngắn chính là điều mà nhà tuyến dụng mong mỏi tìm thấy ở ứng viên của mình. Thời gian chờ đợi quá lâu có thể khiến khách hàng bực bội, khó chịu vì vậy làm sao để xử lý thông tin nhanh nhất có thể là điều cần thiết.
3. Khả năng giữ bình tĩnh
Hơn ai hết, người làm trong ngành call center cần khả năng giữ bình tĩnh. Bạn không thể lường trước được cơn giận giữ của khách hàng bởi vì họ có thể không kìm nén được cơn tức giận khi những vướng mắc trong sử dụng dịch vụ khiến họ vô cùng khó chịu. Vì vậy, người nóng nảy, thiếu bình tĩnh khó có thể làm tốt công việc này.
4. Tinh thần cạnh tranh
Bất kỳ ngành nào tinh thần cạnh tranh luôn là yếu tố thúc đẩy sự phát triển trong nội bộ ngành đó. Với ngành đặc thù lấy phục vụ khách hàng làm trọng tâm thì yếu tố cạnh tranh luôn được đề cao để nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất đến với khách hàng. Nếu bạn đã cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ nhưng đối thủ vẫn làm tốt hơn bạn nghĩa là bạn vẫn đang thua cuộc. Vì vậy, luôn cạnh tranh không ngừng để làm tốt hơn nữa dịch vụ của mình luôn là điều cần thiết.
>>> Bạn nên biết Công việc hàng ngày của nhân viên chăm sóc khách hàng gồm những gì?
NMS Call Center
