Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu với mỗi doanh nghiệp. Thu hút được khách hàng đã khó nhưng níu chân nọ lại càng khó hơn.
Có những nguyên tắc bất biến mà những nhân viên chăm sóc khách hàng buộc phải tuân theo để giải quyết ổn thỏa những thắc mắc của khách hàng khi phàn nàn về dịch vụ.
Nguyên tắc bất biến trong chăm sóc khách hàng
Điều thứ nhất: Khách hàng luôn đúng
Hãy nhớ nguyên tắc “khách hàng luôn đúng” và đừng bao giờ thẳng thắn lên án khách hàng đã sai trong khi cơn bức xúc của họ đang cao trào nhất. Nếu như sau khi nghe khách hàng trình bày, bạn phát hiện khách hàng có sai sót đâu đó về thao tác thì nên dùng những từ “nhầm lẫn”, “thiếu sót”… thay vì nói thẳng với họ rằng lỗi sai này là do quý vị chứ không hề liên quan đến chúng tôi. Nên nhớ, nguyên tắc tối kỵ là đổ lỗi cho khách hàng và phủ nhận lỗi sai hoàn toàn không liên quan đến mình. Luôn nhận lỗi về mình trước tiên là điều mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng nên nhớ.
Nghe có vẻ hơi vô lý nhưng thực sự mỗi nhân viên khách hàng đều phải nhận lỗi sai về mình ngay cả khi những sai sót đó không hề liên quan gì đến họ. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn gây rắc rối, phiền hà cho khách hàng, thì với tư cách là người đại diện cho doanh nghiệp bạn cần lên tiếng xin lỗi khách hàng về những rắc rối không đáng có này. Còn nếu lỗi sai không nằm ở dịch vụ của bạn thì cũng nên khéo léo xin lỗi đã khiến khách hàng phiền lòng. Từ đó nhẹ nhàng giải thích để họ nhận ra.
Điều thứ 2: Luôn luôn bình tĩnh
Cho dù khách hàng có tức giận và thể hiện thái độ khó chịu đến đâu thì nguyên tắc tối thiểu của nhân viên chăm sóc khách hàng là luôn luôn bình tĩnh. Ngay cả khi khách hàng buông lời xúc phạm, nói những lời thiếu kiểm soát thì dù sao bạn vẫn phải giữ thái độ hòa nhã để tránh cho cơn tức giận của họ lên cao.
Kiên nhẫn lắng nghe, nắm bắt từng chi tiết trong vấn đề khách hàng trình bày. Khi họ dứt lời, bạn có thể nhẹ nhàng cảm ơn khách hàng đã phản ảnh về chất lượng dịch vụ. Sau đó từ từ giải thích những thắc mắc của họ. Tránh để cảm xúc cá nhân bị cuốn theo những bực bội của khách hàng là điều các nhân viên chăm sóc khách hàng luôn luôn tâm niệm trong suốt cuộc gọi.
Điều này thực sự khó khăn bởi khách hàng đôi khi quá bức xúc về sản phẩm dịch vụ và trách ngược lại nhân viên, họ coi đó là cơ hội trải lòng về sản phẩm. Không cuốn theo những bức xúc của khách hàng và bình tĩnh lắng nghe họ chính là liều thuốc tĩnh tâm lớn nhất với khách hàng. Theo lẽ tự nhiên, khi khách hàng đang bức xúc một vấn đề nào đó, họ điện thoại cho bạn và không được lắng nghe thì sự hụt hẫng và sự khó chịu sẽ tăng lên gấp bội. Vì vậy, nên nhớ rằng, bạn không bao giờ được phép ngắt lời khi khách hàng đang nói. Họ sẽ cực kỳ cảm thấy bị xúc phạm và không được tôn trọng nếu như bạn có hành động này.
Điều thứ 3: Nói lời cảm ơn
Thực tế cho thấy, nói lời cảm ơn là điều không hề đơn giản với thói quen thông thường của người Việt. Nhưng vào nghề này, bạn bắt buộc phải quen với việc nói từ này mỗi ngày. Cảm ơn khi khách hàng gọi đến và đã có những phản ánh về dịch vụ, cảm ơn vì họ đã sử dụng dịch vụ của bạn chứ không phải đơn vị khác…. Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, lời cảm ơn luôn thường trực trên môi mỗi nhân viên làm việc trong vị trí này.
Thậm chí khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm của bạn thì cũng đừng ngần ngại nói lời cảm ơn bởi đó đều là những lời giá trị giúp bạn nhìn ra vấn đề doanh nghiệp bạn không thấy được, từ đó giúp doanh nghiệp bạn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Ngày nay, khi các doanh nghiệp nâng cao năng suất chất lượng sản phẩm thì cạnh tranh về chất lượng đã không còn tối ưu. Đem lại cho khách hàng trải nghiệm được quan tâm, chăm sóc tận tình là điều các doanh nghiệp nào cũng nghĩ đến để chiếm được cảm tình trong tâm trí khách hàng. Ấn tượng về một doanh nghiệp tận tình, chuyên nghiệp luôn là sứ mệnh trọn đời các doanh nghiệp theo đuổi để níu chân khác hàng trên thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay.
>>> Tham khảo: Công thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
NMS Call Center
