Trong xu hướng kinh doanh hiện đại, khi mà khoảng cách chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm không còn là yếu tố mang tính quyết định đến sức cạnh tranh của thương hiệu thì thời gian gần đây xu hướng chăm sóc khách hàng mang nhiều ảnh hưởng nhất đến thành công của doanh nghiệp. Đặc biệt hiện nay, xu hướng ứng dụng công nghệ trong Call Center ngày càng được chú trọng.
Theo một khảo sát gần đây cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp theo kế hoạch bài bản. Cụ thể, có tới 60% doanh nghiệp có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% các doanh nghiệp có dự kiến sẽ thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ứng dụng công nghệ trong quá trình hoạt động của mình nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau. Và cũng từ nhu cầu ngày càng lớn này thì dần các trung tâm Call Center đang dần áp dụng công nghệ như một yếu tố không thể thiếu trong quá trình hoạt động chuyên nghiệp của mình. Đặc biệt là 5 ứng dụng công nghệ dưới đây.
>>> Khám phá ngay lợi ích của giải pháp đài ảo Call Center mang lại cho doanh nghiệp
5 Ứng dụng công nghệ không thể thiếu trong Call Center
1. Nhận diện cảm xúc khách hàng:
Nhận diện cảm xúc là công nghệ tự động giúp các Call Center đánh giá được cảm xúc của khách hàng qua các cuộc gọi đến tổng đài, đối thoại với các giao dịch viên. Công nghệ này đánh giá dựa trên các yếu tố của cảm xúc của khách hàng như: giọng nói, âm vực hay tốc độ nói trong cuộc gọi của khách hàng. Nhờ vào công nghệ này mà các Call Center sẽ có những giải pháp giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách tốt nhất.
2. Công nghệ đám mây:
Đây cũng được xem là một trong những công nghệ quan trọng của các trung tâm Call Center, công nghệ này giúp các trung tâm quản lý ngày càng dễ dàng hơn, đồng thời giúp giảm chi phí, có khả năng mở rộng mà không quá cồng kềnh hoặc khó khăn trong công việc chăm sóc khách hàng.
3. Điện thoại di động:
Điện thoại di động, nhất là điện thoại thông minh là một trong những công nghệ được sử dụng nhiều nhất hiện nay trong Call Center, việc sử dụng điện thoại di động giúp khách hàng liên lạc tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng thuận tiện và dễ dàng hơn.
Không chỉ vậy, qua công nghệ này giúp cung cấp thông tin về các hoạt động của khách hàng trên thiết bị điện thoại trước khi gọi tới tổng đài Chăm sóc khách hàng để yêu cầu giải đáp. Từ đó giúp các giao dịch viên hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh và thuận tiện hơn.
4. Lập trình bảng giờ gọi lại
Tâm lý chung của khách hàng thường khó chịu khi phải kết nối máy giải đáp quá lâu, vì vậy bảng giờ gọi lại như một giải pháp thông minh giúp khách hàng tiếp cận đến giao dịch viên hỗ trợ nhanh nhất ngay khi có lỗi xảy ra với quá trình kết nối. Đây cũng được xem là giải pháp tiết kiệm thời gian cho trung tâm Call Center mà vẫn đem đến sự hài lòng của khách hàng.
5. Góc nhìn toàn diện
Góc nhìn toàn diện hay còn gọi là góc nhìn 360 độ, góc nhìn này cho phép các trung tâm Call Center tiếp cận tới khách hàng qua việc mua lại các dữ liệu của nhiều bên liên quan qua các hoạt động phản ánh của khách hàng thông qua trang web, điện thoại cố định, thư điện tử, điện thoại di động.
Điều này giúp cho các trung tâm Call Center có thêm sự thấu hiểu về khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời phân tích được tâm lý, tăng thêm trải nghiệm về cá nhân của từng khách hàng một cách cụ thể và chính xác.
Như vậy có thể thấy hiện nay dịch vụ tổng đài Call Center đang ngày càng được chú trọng và quan tâm, nó có sức ảnh hưởng to lớn tới quá trình hình thành nên thương hiệu của một doanh nghiệp. Đặc biệt với thời đại hiện nay thì Call Center đang dần ứng dụng công nghệ trong quá trình hoạt động của mình nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau.
>>> Tìm hiểu thêm: Phần mềm tích hợp tổng đài IP với phần mềm CRM
