Mối quan hệ với khách hàng là vấn đề doanh nghiệp nào cũng quan tâm. Có rất nhiều nghiên cứu thú vị về vấn đề này nhằm tạo hiệu quả tiếp cận khách hàng tối đa. Dưới đây, NMS sẽ giới thiệu một trong những bất ngờ thú vị đó.
Nội dung
- 1. Khách hàng sẽ đề phòng nếu bạn tỏ ra thân thiện quá mức
- 2. Khách hàng không muốn biết điều gì đang diễn ra với bạn
- 3. Khách hàng không muốn bạn nói không
- 4. Khách hàng thích nói chuyện với bạn hơn là các thao tác tự động
- 5. Khách hàng luôn nghĩ họ có quyền lực tối cao
- 6. Khách hàng không phải là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn
- 7. Khách hàng muốn được lắng nghe
1. Khách hàng sẽ đề phòng nếu bạn tỏ ra thân thiện quá mức
Thân thiện với khách hàng có lẽ là bài học đầu tiên mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng học được khi bước chân vào nghề. Nhưng có vẻ như bạn đang hiểu vấn đề một cách máy móc khi tỏ ra thân thiện một cách quá mức với khách hàng. Biểu hiện cụ thể là việc chào hỏi họ bằng ngôn ngữ quá suồng sã, thể hiện trạng thái thân mật một cách quá mức. Tin tôi đi, đa phần khách hàng không thích điều này bởi họ cảm thấy mình đang bị thiếu tôn trọng hoặc ngờ vực hành động của bạn chỉ là cố ý để lấy lòng họ.
>>> Xem ngay: Cách xử lý cuộc gọi khiếu nại trong Call Center
2. Khách hàng không muốn biết điều gì đang diễn ra với bạn
Đa phần khách hàng không muốn biết điều gì đang xảy ra với bạn khiến cho sự cố của họ chưa được xử lý. Cái khách hàng thực sự quan tâm là chính họ mà thôi. Điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi theo các nhà tâm lý người ta thường chú ý đến những gì xảy ra với mình hơn là với người khác. Điều này hoàn toàn dễ hiểu giống như việc giữa một bức ảnh tập thể, hầu như ai cũng chỉ chăm chăm nhìn vào nơi có mặt mình.
3. Khách hàng không muốn bạn nói không
Cảm giác bị từ chối yêu cầu là điều thực sự tệ thậm chí nó có thể tạo ác cảm sâu sắc về hình ảnh doanh nghiệp bạn. Là người đảm nhận vai trò tiếp xúc khách hàng ở mỗi trung tâm cuộc gọi call center, bạn có nhiều cách thú vị hơn để từ chối khách hàng. Bạn có thể bày tỏ thái độ cảm thông và khéo léo vạch ra một hướng mới cho khách hàng để họ giải quyết vấn đề của mình. Đừng chối bỏ một cách vô trách nhiệm dù việc đó có thể không phải phận sự của mình. Một vài câu hỏi thăm đầy cảm thông cũng là một sự lựa chọn thú vị trong hoàn cảnh này, sau đó bạn nên đưa ra một giải pháp tốt nhất bạn có thể để hỗ trợ khách hang trong phạm vi có thể.
4. Khách hàng thích nói chuyện với bạn hơn là các thao tác tự động
Có thể một số trường hợp bạn sử dụng tính năng giúp khác hàng tự tương tác. Nhưng người ta cũng chỉ ra rằng khách hàng thích được nói chuyện với một điện thoại viên hơn. Ngoài việc cần khắc phục sự cố thì đây còn là cách họ giãi bày suy nghĩ của mình. Biết đâu bạn sẽ lĩnh hội được nhiều ý tưởng thú vị từ việc chịu khó nghe khách hàng phàn nàn, hoặc đôi khi bạn lại phát hiện ra hệ thống của mình đang còn thiếu sót một khâu trọng yếu nào đó.
5. Khách hàng luôn nghĩ họ có quyền lực tối cao
Thực sự là khách hàng luôn được gán cho những từ kiểu như “khách hàng là thượng đế” hay những gì tương tự như vậy nên họ nghĩ rằng họ luôn có quyền trong mọi tình huống. Sẽ vô cùng mâu thuẫn nếu như quyền lợi của khách hàng đi ngược lại với mục tiêu và chính sách hoạt động của doanh nghiệp. Bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn có thể làm mất điểm trước khách hàng nếu như không khéo léo xử lý vấn đề này.
6. Khách hàng không phải là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn
Chính vì vậy, đừng nói với khách hàng những ngôn ngữ mang tính chuyên ngành. Họ sẽ không chỉ không hiểu mà còn có cảm giác họ đang bị đẩy ra ngoài cuộc trò chuyện. Vì vây, hãy đứng ở phía khách hàng và nhìn nhận vấn đề theo cách của họ và cố gắng giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
7. Khách hàng muốn được lắng nghe
Đa phần khách hàng khi liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại ngoài việc mong muốn được giúp đỡ thì họ đều mong muốn được lắng nghe những ý kiến của họ về dịch vụ. Vì vậy, ngay sau khi giúp họ tìm ra giải pháp bạn hãy thể hiện thái độ lắng nghe khách hàng một cách thấu hiểu nhất có thể. Đây là cũng là giải pháp tuyệt vời để hoàn thiện lại hệ thống của bạn bất cứ lúc nào.
Vậy đấy, có những tiết lộ thú vị về khách hàng mà nếu thấu hiểu bạn sẽ đem lại chất lượng phục vụ tốt hơn cho dịch vụ của mình.
NMS Call Center
