Dấn thân vào lĩnh vực call center mới thực sự thấu hiểu vô vàn khó khăn, áp lực. Đôi khi, chỉ một cuộc gọi phàn nàn cũng đủ làm doanh nghiệp điêu đứng. Đó là lý do khiến ai cũng vô cùng ái ngại trước những cuộc gọi khiếu nại của khách hàng.
Khách hàng thực hiện cuộc gọi khiếu nại khi chất lượng dịch vụ của bạn vi phạm tối đa lợi ích của họ. Một trong những người đứng đầu hệ thống callcenter trên thế giới cho rằng “nếu như cách đây 10 năm tôi thực sự thấy lo sợ mỗi khi có cuộc gọi khiếu nại nhưng giờ đây nhìn một cách tích cực hơn tôi lại thấy các cuộc gọi phàn nàn có thể đem lại nhiều lợi ích hơn bạn tưởng.”
>>> Bạn đã biết 1001 lý do khiến khách hàng khó chịu về dịch vụ Call Center
Nội dung
Các khiếu nại đem đến nhiều lợi ích hơn bạn nghĩ
Trừ những cuộc gọi với mục đích xấu, thông thường, những khách hàng thực hiện các cuộc gọi khiếu nại là những người thực sự có mong muốn đóng góp tích cực hơn vào dịch vụ của bạn, họ mong muốn tiếp tục được sử dụng dịch vụ với một chất lượng tốt hơn. Bởi những người không muốn sử dụng dịch vụ của bạn trong lần tiếp theo họ sẽ không phản ánh mà có thể lựa chọn cách âm thầm sử dụng một đơn vị khác.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, những khách hàng thường xuyên khiếu nại về dịch vụ sẽ có khả năng trở thành khách hàng trung thành cao hơn những người khác. Vậy thì, thay vì nhìn nhận các cuộc gọi một cách e dè, hãy đón nhận chúng như một cơ hội thể bạn thể hiện những ưu điểm của dịch vụ call center của bạn với khách hàng.
Không chỉ gia tăng tệp khách hàng trung thành, những khách hàng phản hồi tiêu cực cũng có khả năng giới thiệu về dịch vụ của bạn cho những người xung quanh cao hơn nếu như họ được giải quyết vấn đề một cách triệt để.
Đừng bao giờ lặp lại sai lầm lần thứ hai
Coi các cuộc gọi phàn nàn của là cơ hội để bạn nhận ra những thiếu sót của mình, nhìn nhận ra bạn đang bỏ lỡ một khâu quan trọng nào đó mà bạn không hề biết. Vì vậy, khi khách hàng phàn nàn một vấn đề hãy nhanh chóng xử lý tận gốc vấn đề đó. Đừng bao giờ lặp lại sai lầm lần thứ hai chính là nguyên tắc cơ bản cần nhớ. Dù cho sai lầm có xảy ra với các khách hàng khác nhau chứ không phải cùng một khách hàng nhưng lặp lại nhiều lần các sai lầm trước đó là một cách lan truyền thông điệp không tích cực về dịch vụ của bạn. Đồng thời, bạn sẽ không bao giờ tiến bộ hơn nếu cứ mãi không sửa chữa triệt để sai lầm của mình.
Kỹ năng xử lý khủng hoảng cơ bản
Có những kỹ năng xử lý khủng hoảng cơ bản mà nếu không nắm được bạn sẽ đưa những khiếu nại của khách hàng đi xa hơn thành một cơn khủng hoảng nghiêm trọng. Nhất là trong thời đại mạng xã hội bùng nổ mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Một chút phàn nàn có thể thổi bùng lên thành một cơn lốc tẩy chay thương hiệu bạn bất cứ lúc nào.
Kỹ năng cơ bản khi nhận được phản hồi tiêu cực của khách hàng là đừng bao giờ chối bỏ trách nhiệm của mình. Dù cho sai lầm đó chưa hẳn đã có nguyên nhân từ phía bạn nhưng hãy nói lời xin lỗi và cam kết sẽ đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong bất cứ tình huống nào.
Việc sau đó là phân tích nguyên nhân và tìm ra hướng giải quyết như thế nào đi chăng nữa thì hãy tỏ ra có trách nhiệm với khách hàng của mình. Thực tế có không ít thương hiệu thiếu tinh tế trong giải quyết khiếu nại của khách hàng khiến nó bùng phát thành khủng hoảng truyền thông nặng nề khiến cho doanh nghiệp rất khó gượng dậy. Vì vậy, hãy xoa dịu cuộc khủng hoảng trước khi nó chỉ là cuộc gọi phàn nàn đơn thuần.
Theo: The Call Center News
