Tại NMS, chúng tôi hiểu rằng đánh giá chỉ số KPIs cho lĩnh vực call center thực sự là một vấn về không hề đơn giản. Làm sao để dung hòa giữa sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí doanh nghiệp đưa ra?
Tiêu chí đánh giá KPI cho hệ thống Call Center
Dù có bất kỳ tiêu chí nào thì việc đánh giá KPIs cho hệ thống call center của bạn cũng cần đảm bảo các tiêu chí sau:
– Sự hài lòng của khách hàng
– Hiệu quả của hoạt động
– Giá trị kinh doanh
– Đánh giá từ người quản lý
Sự hài lòng của khách hàng
Tưởng rằng rất khó khăn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng bởi có những khách hàng dễ tình hoặc khó tính. Tuy vậy, vẫn có những quy định cơ bản về việc làm hài lòng khách hàng như: tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ, số cuộc gọi hoàn thành, thời gian chờ máy của khách hàng, tốc độ trả lời trung bình cho một cuộc gọi…Không ai hài lòng khi gọi điện lên tổng đài mà thường xuyên không được kết nối, hoặc thời gian chờ máy quá lâu hay nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời lan man, không đúng trọng tâm. Vì vậy những tiêu chí này được đưa ra nhằm đáp ứng một cách cơ bản nhất giúp khách hàng bước đầu đạt được mong đợi.
Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng của khách hàng cũng như làm cho chất lượng hệ thống call center ngày càng hiệu quả hơn thì còn rất nhiều yếu tố khác nữa.
Một trong số yếu tố đó là thái độ phục vụ, sự nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng, sự khéo léo lồng ghép với việc giới thiệu dịch vụ…Khách hàng thường dễ hài lòng với những người thực sự nhiệt tình, biết lắng nghe. Chưa bàn đến việc bạn có trả lời đúng trọng tâm hay không, việc bạn thể hiện thái độ quan tâm, lắng nghe đúng mực cũng giúp bạn tạo điểm cộng tích cực với khách hàng.
Sự lắng nghe cũng là một tiêu chí đánh giá KPIs hiệu quả, tiêu chí này sẽ xem xét xem nhân viên chăm sóc khách hàng có xem vào khi khách hàng đang nói chuyện không? Có tạo cơ hội tốt để khách hàng trình bày mong muốn của họ?
Khả năng giải quyết vấn đề
Như đã nói ở trên, khả năng giải quyết vấn đề là chỉ số quan trọng hàng đầu đánh giá chất lượng hệ thống call center. Điều này sẽ đánh giá khách hàng nhận được gì sau khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Người đánh giá sẽ dựa vào các dữ liệu được đưa ra ban đầu để đánh giá mức độ trả lời câu hỏi của khách hàng. Có thể đôi khi khách hàng chưa thể đánh giá được hoàn toàn độ chính xác của câu trả lời nhưng những người giám sát chất lượng sẽ căn cứ vào các tiêu chí đưa ra để xếp hạng câu trả lời của nhân viên. Tiêu chí này được đánh giá dựa trên tỷ lệ trả lời đúng nội dung, thời gian trung bình cho mỗi câu hỏi…
Đạt được tiêu chí này nhân viên của bạn không chỉ cần trả lời đúng câu hỏi mà còn cần đảm bảo trong một thời gian nhất định. Tất nhiên, khung thời gian được nghiên cứu phù hợp với tâm lý chung của người nghe và mức độ chờ đợi để có được câu trả lời thích đáng cho thắc mắc của mình.
Giá trị kinh doanh
Tất nhiên, mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động chăm sóc khách hàng là đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Dù không hẳn doanh thu là yếu tố quyết định thành công của thương hiệu nhưng đây luôn là yếu tố cốt lõi được hướng tới. Vì vậy, không thể không đưa giá trị kinh doanh vào một trong những yếu tố đánh giá chất lượng KPIs của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Nói vậy không có nghĩa là bộ phận chăm sóc khách hàng phải chịu chỉ tiêu về doanh thu, điều này sẽ gây ra vô vàn áp lực đến bộ phận này. Tuy nhiên, những nhân viên định hướng tốt việc giới thiệu dịch vụ tới khách hàng sẽ nhận được những điểm thưởng tích cực hoặc phần trăm doanh thu tính theo sản phẩm dịch vụ. Đây là cách khuyến khích sự sáng tạo trong đội ngũ của bạn.
Ngoài ra, nếu doanh thu sụt giảm bất ngờ thì bạn cũng nên xem lại khâu chăm sóc khách hàng. Liệu bộ phận chăm sóc khách hàng đã thật sự làm tốt vài trò khiến khách hàng quay trở lại với dịch vụ hay chưa? Có thưởng thì tất có phạt, những lỗi vi phạm thái độ, hành vi khiến khách hàng chưa hài lòng dẫn đến việc họ từ bỏ dịch vụ sẽ bị xử lý nghiêm khắc.
Tạo ra hệ thống đánh giá chất lượng KPIs cho đội ngũ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp đem lại sự hài lòng cho khác hàng. Sự nhìn nhận, đánh giá đúng mức cũng là cách động viên khích lệ chung cho toàn bộ hệ thống. Để dung hòa giữa sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí trong dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra đôi khi lại cần sự linh hoạt, căn cứ đúng tình huống thực tế để đạt hiệu quả đánh giá tối ưu.
NMS Call Center
