Với mỗi một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hằng ngày họ phải đối thoại có thể lên đến cả trăm khách hàng, tuy nhiên, không phải cuộc gọi nào cũng gặp tình huống giống nhau. Bài viết dưới đây điểm danh 5 tình huống nhân viên CSKH qua điện thoại thường hay gặp để các bạn có thể chuẩn bị những kỹ năng xử lý linh hoạt.
>>> Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Nội dung
Tình huống 1: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Ngày nay khách hàng có yêu cầu rất cao với các sản phẩm, dịch vụ. Những lời phàn nàn có thể từ khâu sử dụng dịch vụ trục trặc hay thái độ nhân viên bán hàng có niềm nở không… Đây có lẽ là tình huống phổ biến nhất khi khách hàng “mất cảm tình” với dịch vụ của bạn, họ gọi điện chê trách và dùng những từ ngữ nặng nề.
Trong tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ như vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại càng cần phải bĩnh tĩnh. Đầu tiên, bạn cần cho khách hàng biết bạn là người luôn lắng nghe mọi lời chê trách của khách hàng với một thái độ tiếp thu, đồng cảm và tâm trạng bình tĩnh. Khi đã hiểu rõ vấn đề của khách hàng, bạn cần kiễn nhẫn giải thích cho khách hàng và thực hiện giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng.
Tình huống 2: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Có lẽ đây là tình huống không hề dễ dàng khi chúng ta đều biết “khách hàng là Thượng đế”, tuy nhiên không phải yêu cầu nào của “Thượng đế” nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể đáp ứng. Chúng ta vừa phải làm đúng nhiệm vụ công việc của mình lại vừa làm hài lòng khách hàng. Một tình huống tưởng chừng khá khó nhưng không phải không có cách giải quyết. Trong tình huống này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh và giải thích chi tiết cho khách hàng hiểu tại sao mình không thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Đặc biết lưu ý nên dùng chất giọng nhẹ nhàng, lịch sự, tránh nổi nóng lại với khách hàng.
>>>Xem thêm: Nghệ thuật xử lý từ chối bán hàng
Tình huống 3: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Một tình huống không còn xa lạ nhất là những đơn vị bán hàng online. Bạn chắc chắn sản phẩm trước khi chuyển đi không lỗi, nhưng khách hàng vẫn phàn nàn rằng sản phẩm lỗi. Lúc này nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhận định rằng một sản phẩm bị lỗi có thể có nhiều nguyên nhân, không nên nhận là mình luôn đúng và đổ lỗi cho khách hàng. Trước mắt bạn cần xin lỗi khách để khách hàng hạ cơn giận, xin phép khách hàng đi tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các trường hợp giải quyết tương ứng.
Tình huống 4: Khách hàng muốn trả lại sản phẩm và lấy tiền về
Đây cũng là một tình huống khá phổ biến. Trước đây khách hàng mua và rất vui vẻ với sản phẩm của bạn nhưng sau một vài giờ hay vài ngày khách muốn trả lại và lấy tiền về. Nhân viên chăm sóc khách hàng rơi vào tình huống này cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng muốn đổi trả. Nếu nguyên nhân là do sản phẩm bên mình cần lập tức xin lỗi khách hàng và nhanh chóng giải quyết vấn đề. Doanh nghiệp nên có chính sách tặng thêm khách hàng một món quà nhỏ nào đó để khách hàng cảm thấy mình được đền bù xứng đáng. Ngược lại, nếu nguyên nhân khách hàng đưa ra không hợp lý, bạn cần đưa ra lập luận rõ ràng cho khách hàng hiểu để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, không nói suông.
Tình huống 5: Chăm sóc khách hàng nóng tính
Đã làm nghề chăm sóc khách hàng không thể chưa từng gặp phải khách hàng nóng tính. Khi bạn chỉ vừa nhấc máy lên, chưa kịp hiểu vấn đề gì xảy ra thì đầu dây bên kia đã xối xả vào bạn với những ngôn từ nặng nề, thậm chí chửi bới, xúc phạm bạn. Với khách hàng nóng tính, bạn buộc phải để khách hàng xả hết bức xúc trong lòng họ ra. Bạn tiếp tục lắng nghe, không tranh cãi với khách khi họ nổi nóng. Sau khi họ đã xả hết bực bội trọng lòng, bình tĩnh và lịch sự tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết cho khách hàng một cách nhanh chóng.
Với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản và đầy đủ về nghiệp vụ, Quý khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm với tỉ lệ thành công cao hơn so với việc tự tuyển dụng và đào tạo từ đầu cho đội ngũ telesales của riêng mình. Hãy liên hệ ngay với NMS để nhận được những dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất!
Trụ sở chính NMS
Địa chỉ: Tầng 3A – Tòa nhà Mỹ Đình Plaza, 138 Trần Bình – Hà Nội
Hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234
Email: customercare@nms.com.vn
