Bật mí những bí mật về dịch vụ Call center

Thứ Năm 18/02/2021 - 5:34

Dịch vụ call center, contact center là hình thức kinh doanh khá phổ biến được áp dụng trên khắp thế giới ở hầu hết các ngành nghề kinh doanh. Tổng đài chăm sóc khách hàng tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ đang được các doanh nghiệp quan tầm đưa vào nội dung trọng điểm vào chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp mình.

Tuy nhiên, Dịch vụ Callcenter có những bí mật mà không phải ai cũng biết. Bài viết dưới đây sẽ gợi ý cho các bạn những số liệu cụ thể mà tổng đài mang lại.

70% chi phí Call center dành cho nhân viên trực tổng đài

Nhân viên trực tổng đài là một nhân tố quan trọng nhất trong việc quyết định một dịch vụ Call center chất lượng. Telesales, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là người tương tác trực tiếp không phải máy móc hay công nghệ. Chính vì thế, khâu tuyển dụng chất lượng nhân sự đầu vào luôn được chú trọng. Tùy vào quy mô của từng dư án Call center sẽ yêu cầu lượng nhân viên tổng đài khác nhau. Một số nghiên cứu về hoạt động của Doanh nghiệp cho biết rằng 70% chi phí cho hoạt động của Doanh nghiệp là dành cho chi phí con người. Chính vì thế, Doanh nghiệp cần tổ chức những khóa đào tạo nâng cao chuyên môn cho các nhân viên của mình. Điều này có thể đảm bảo Dịch vụ Call Center hoạt động mang lại hiệu quả nhất.

Cuối giờ sáng – Khoảng thời gian khách hàng dễ nghe điện thoại nhất trong ngày

Chăm sóc khách hàng bằng cả nụ cười và trái tim

Chăm sóc khách hàng bằng cả nụ cười và trái tim

Khoảng thời gian từ đầu giờ sáng hoặc cuối giờ chiều, mọi người thường khá bận rộn với những công việc đầu ngày, vì vậy từ 10h sáng đến 12h trưa được coi là khoảng thời gian lý tưởng để tranh thủ ít phút làm việc cá nhân. Chính vì thế, nhân viên Call center tập trung tận dụng tối đa “thời điểm vàng” này bằng cách thực hiện nhiều cuộc gọi nhất và chốt sale nhanh nhất. Những nhà quản lý dịch vụ Call Center cũng cần cân nhắc đến tiêu chí thời điểm để phân bổ nhân lực cho phù hợp. Và tóm lại, việc sắp xếp nhân sự trong dịch vụ Call Center cũng nên được linh hoạt theo từng khoảng thời gian trong ngày. Đó chính là lí do mà người ta hay nói nghề điện thoại viên là công việc có nhiều ca nhất trong ngày.

Công nghệ hỗ trợ việc tối ưu hóa năng suất của nhân viên

Trước sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ, dịch vụ Call center ngày nay nhờ công nghệ đã phát triển rất nhiều so với thập kỷ trước. Phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm call center ra đời mang lại giải pháp phân bổ cuộc gọi thông minh, cho đến phát thoại tự động, ghi âm cuộc gọi, lưu trữ thông tin khách hàng… Điều này hỗ trợ đắc lực tối đa năng suất làm việc, giải phóng sức lao động của nhân viên, tăng hiệu quả kinh doanh. Vì thế, việc cần thiết khi triển khai các phần mềm ứng dụng là doanh nghiệp nên đào tạo kỹ lưỡng cách thức điện thoại viên cần làm với tổ hợp hệ thống, sao cho giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

>>> Xem thêm: Phần mềm giúp tăng 300% doanh thu Call Center

Giám sát viên có trách nhiệm quản lý, thúc đẩy vận hành Trung tâm cuộc gọi

Trưởng ca chăm sóc khách hàng Vũ Hoành Sơn

Trưởng ca chăm sóc khách hàng Vũ Hoành Sơn

Vai trò của giám sát là vô cùng quan trọng trong việc giúp các điện thoại viên hiểu đúng tinh thần làm việc của trung tâm dịch vụ khách hàng và có trách nhiệm với công việc. Giám sát nên thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát vì điện thoại viên chính là những đại diện cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng.

Call Center môi trường làm việc tuyệt vời

Với một loạt các cơ hội tại nhiều công ty, nhiều lĩnh vực khác nhau, vị trí điện thoại viên trong một dịch vụ Call Center sẽ mang đến cho bạn rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm mà lại linh hoạt về mặt thời gian. Việc tiếp xúc thường xuyên với nhiều người, nhiều kiểu tính cách khác nhau cũng giúp cho điện thoại viên nâng cao khả năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt hơn, với phản xạ nhanh hơn.