Theo báo cáo gần đây, chất lượng cuộc gọi ra (outbound call) trong mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang suy giảm nghiêm trọng. Trong năm 2016, tỷ lệ cuộc gọi ra giảm xuống chỉ còn chiếm 22% so với con số 33,7% những năm trước đó.
Trong khi, tính năng gọi ra vẫn có vai trò quan trọng nhất định trong các trung tâm liên lạc với các dịch vụ khách hàng chủ động, dịch vụ bán hàng qua điện thoại Telesales, thu nợ, nghiên cứu thị trường… Vấn đề lúc này là làm sao cải thiện chất lượng cuộc gọi outbound.
Hướng dẫn cách cải thiện chất lượng cuộc gọi outbound
Ứng dụng công nghệ
Không phải ngẫu nhiên khi yếu tố công nghệ trở thành yếu tố tiên phong trong việc đảm bảo chất lượng cuộc gọi ra. Một công nghệ với tính năng hiện đại có khả năng phân tích và tinh chỉnh chiến lược, góp phần tối ưu hóa hiệu suất chiến dịch và tối ưu hóa tỉ lệ ROI (Return On Investment).Công nghệ tối ưu sẽ trực tiếp báo cáo cho bạn những ưu điểm và nhược điểm, khuyến nghị bạn nên tập trung vào yếu tố nào nhằm tăng tỷ giá liên hệ và doanh số bán hàng của bạn.
>>> Ứng dụng công nghệ tích hợp tổng đài với CRM một giải pháp mang lại hiệu quả cao hiện nay
Thiết lập KPIs chặt chẽ
Các chỉ số đánh giá KPI cho từng cuộc gọi trong thời điểm này là rất quan trọng. Trước khi thực hiện bất kỳ chiến dịch nào ra bên ngoài hãy xác định chắc chắn các tiêu chí về mục tiêu chất lượng đã được xây dựng rõ ràng. Không dừng lại ở chỉ tiêu các cuộc gọi thông thường, bạn nên thêm vào đó các tiêu chí thực tế như tỷ lệ chuyển đổi dẫn đến chốt đơn hàng, số cuộc hẹn giao dịch trực tiếp, thu nợ, lợi nhuận trực tiếp.
Đào tạo và đào tạo
Thật không sai khi cho rằng đào tạo là yếu tố quyết định thành công của ngành call center. Mỗi agent là người định hướng khách hàng, là đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp, vì vậy không chỉ đào tạo kiến thức về sản phẩm, dịch vụ mà cần đào tạo kỹ năng giao tiếp, trò chuyện với khách hàng, kỹ năng ứng phó trong những tình huống cân thiết. Việc đào tạo cần được tiến hành thường xuyên để đảm bảo thông tin đến với khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất.
Quản lý nhân sự theo cách đặc biệt
Không quản lý nhân sự bằng hệ thống KPIs nghiêm ngặt, áp doanh thu một cách khắt khe, các nhà quản lý call center trên toàn cầu khuyên bạn nên quản lý nhân sự theo những cách riêng biệt để tạo sự thoải mái, không gian làm việc thân thiện và khuyến khích họ cống hiến hết mình cho doanh nghiệp.
Người ta còn khuyên rằng, người quản lý nên để nhân viên chăm sóc khách hàng của mình tham gia vào một phần công việc của người quản lý để giúp họ hiểu được toàn bộ quy trình của hệ thống, hiểu được họ đang nằm ở khâu nào và có ý nghĩa như thế nào đến cả một bộ máy chung. Việc đó cũng giúp họ hiểu được các tiêu chí đánh giá được đưa ra nhằm mục đích gì? tại sao cần hoàn thành các tiêu chí đó?
Cho dù có rất nhiều công nghệ tác động đến ngành call center thì không gì có thể thay thế vai trò của cuộc gọi outbound với thành công của doanh nghiệp. Để vực dậy sự suy yếu của việc gọi ra, doanh nghiệp nên đưa ra một chiến lược phù hợp để tận dụng vai trò tuyệt vời của nó trong việc tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
NMS Call Center
