Giống như các hãng công nghệ không ngừng đổi mới dịch vụ của mình, doanh nghiệp nên thường xuyên đổi mới để đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nếu không muốn mình mãi mãi tụt hậu.
Trong một lần đi gặp gỡ khách hàng, chuyên gia về dịch vụ chăm sóc khách hàng có bắt gặp tiếng ồn ào la hét phát ra từ một cửa hàng nhỏ. Ông tiến lại gần, bạn đừng ngạc nhiên khi ông nhìn thấy một thứ mà gần như chúng ta đã không nhìn thấy nó cả nhiều năm nay. Người chủ cửa hàng đang cố gắng tìm cách đổi bài hát trong một chiếc đầu DVD chạy bằng cuốn băng to bản đã cũ, và khi ông cố gắng kéo nó, cuốn băng tung ta, rơi xuống sàn thành một mớ hỗn độn, bụi bặm.
Ai trong chúng ta đều nhớ cuốn băng và chiếc đầu DVD đó nhưng đã bao lâu không nhìn thấy chúng? Chiếc đầu ghi băng một thời gian dài đã trở thành niềm ao ước đầy thích thú của biết bao đứa trẻ nay đã ngấp nghé ngưỡng 30, âm thanh vang lên gợi nhớ đầy những kỷ niệm ngọt ngào. Nhưng giờ đây, bạn không còn phải nghe nhạc bằng những cuốn băng phải tua đi tua lại, bạn có thể nghe nhạc ở bất cứ đâu, chọn bất cứ bản nhạc nào mình thích. Hoàn toàn tiện lợi và nhanh gọn.
Không khó để nhận thấy sự tiến bộ của công nghệ đã thay đổi hoàn toàn cuộc sống của chúng ta. Các hãng sản xuất cũng vì thế mà thường xuyên thay đổi, đem đến những sản phẩm tối ưu nhất với khách hàng bởi họ hiểu rằng nếu họ không làm được như vậy thì lập tức khách hàng sẽ dời bỏ họ để đến với những sản phẩm tốt hơn. Tuy nhiên, rất ít doanh nghiệp nhận ra rằng ngành dịch vụ cũng như vậy, luôn cần thay đổi để giữ chân khách hàng tốt hơn, việc của bạn là luôn vượt lên trên mọi đối thủ,đem lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
6 cấp độ của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sự tình cờ đáng suy ngẫm đó đã khiên vị chuyên gia đưa ra 6 cấp độ của dịch vụ khách hàng để giúp doanh nghiệp bạn nhận ra mình đang ở nấc thang thứ bao nhiêu trong việc đem đến những trải nghiệm hữu ích cho khách hàng.
1. Dịch vụ khách hàng tệ
Dịch vụ của bạn thực sự tệ, không đáp ứng được bất cứ nhu cầu nào dù nhỏ nhất của khách hàng khiến cho họ phản ánh đến bạn với một thái độ khó chịu hơn bao giờ hết.
2. Dịch vụ khách hàng cơ bản
Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của bạn nhưng ngay lúc đó họ không phản ánh. Tuy nhiên thời gian trôi qua họ không muốn phàn nàn nhưng họ có thể chia sẻ cảm nhận đó với bạn bè người quen của họ. Tất nhiên, họ sẽ không bao giờ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn
3. Dịch vụ bình thường
Bạn đáp ứng các yêu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên dịch vụ của bạn không có gì đặc biệt, họ có thể quay lại khi không lựa chọn được 1 đơn vị nào khác.
4. Dịch vụ khách hàng tốt
Nghĩa là bạn đáp ứng được mọi kỳ vọng của khách hàng, đem đến những trải nghiệm họ mong muốn. Chắc chắn họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn khi có nhu cầu.
5. Dịch vụ khách hàng đáng ngạc nhiên
Bạn không chỉ đạt được kỳ vọng của khách hàng mà còn cung cấp những tiện ích vượt xa ngoài mong đợi của họ. Lúc này không chỉ họ sẽ quay lại với bạn trong những lần tiếp theo mà sẽ chia sẻ điều này với bạn bè, người quen của họ.
Nhận thức được các nấc thang này, doanh nghiệp sẽ có định hướng tiến lên bước tiếp trên con đường phục vụ khách hàng của mình. Tuy nhiên, bạn đang đi lên không có nghĩa là bạn đã thành công bởi ngoài kia đối thủ của bạn đang tiến lên không ngừng, vượt xa bạn cả chặng đường dài. Bạn đang cung cấp dịch vụ tốt nhưng đối thủ của bạn đã vươn lên bậc cao hơn, nghĩa là bạn đang đi tụt lại so với họ. Giống như các hãng công nghệ không ngừng đổi mới dịch vụ của mình, doanh nghiệp nên thường xuyên đổi mới để đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nếu không muốn mình mãi mãi tụt hậu.
Để làm được điều đó, chất lượng dịch vụ cần được nâng cao không ngừng, luôn đề ra mục tiêu cao hơn, nắm bắt tâm lý khách hàng để hiểu họ thực sự cần gì ở bạn, có điều gì họ cần mà bạn chưa đáp ứng. Thêm nữa, đừng quên nắm bắt đường đi của đối thủ cạnh tranh để biết được bạn đang ở vị trí nào so với các tên tuổi khác. Chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn sẽ không ngừng lan tỏa những giá trị tốt đẹp.
Theo BusinessWeek
