Theo một báo cáo thống kê gần đây của Zendesk cho thấy, 82% khách hàng quay lưng với doanh nghiệp vì dịch vụ chăm sóc khách hàng quá tệ. Con số này chỉ ra mức báo động cho các doanh nghiệp hiện nay cần cải thiện, cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt và tối ưu nhất.
Đặc biệt, trong thực trạng hiện nay khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm ngày càng thu hẹp về khoảng cách, sức cạnh tranh của doanh nghiệp bằng sản phẩm không còn mang tính quyết định thì khía cạnh chăm sóc khách hàng ngày càng được khai thác nhiều.
>>> Lợi ích tuyệt vời Call Center mang lại
Những con số ấn tượng trong Call Center
Yếu tố quyết định mua hàng hiện nay không chỉ còn tốt, rẻ mà kèm theo đó còn là chất lượng dịch vụ sau bán hàng, chế độ bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp nhất.
Chính vì điều này mà hiện nay không chỉ các doanh nghiệp lớn mà kể cả các đơn vị kinh doanh nhỏ lẽ cũng đang dần tạo nên sự khác biệt khóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích đem lại sự hài lòng, thoải mái và trân trọng cho người sử dụng.
Cũng trong một khảo sát mới nhất gần đây tại Hà Nội cho biết, hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% doanh nghiệp có kế hoạch trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong vòng 2 năm tới. Tuy nhiên điểm đáng chú ý nhất trong cuộc khảo sát này còn chỉ ra rằng có tới khoảng hơn 70% các doanh nghiệp có dự kiến sẽ thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi họ nhận thấy khi khách hàng gọi đến sẽ được tư vấn và giải đáp từ phong cách chuyên nghiệp, thoải mái và trách nhiệm nhất có thể.
Nếu như trước đây dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam còn tương đối xa lạ với các doanh nghiệp, các doanh nghiệp tìm tới các trung tâm Call Center hoàn toàn dựa vào yếu tố khả năng tiết kiệm chi phí cho gói dịch vụ này. Tuy nhiên với một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay thì các doanh nghiệp dần đánh giá doanh nghiệp thành công qua khả năng tạo dựng hình ảnh trong mắt khách hàng, tạo dựng các chiến lược trải nghiệm cho khách hàng và tăng giá trị thương hiệu từ những trải nghiệm đó.
Đa kênh tiếp cận
Một thực tế rằng khách hàng luôn có nhu cầu cần được hỗ trợ 24/7, mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm. Chính vì vậy hiện nay ngoài phương thức liên hệ là điện thoại (chiếm 30%) thì những doanh nghiệp đang dần theo đuổi chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh để nhằm phục vụ thỏa mãn khách hàng tăng cao. Hiện nay các kênh tương tác với khách hàng hiệu quả ngoài điện thoại chính là live chat và mạng xã hội.
Không ngừng phát triển kỹ năng
Theo một nghiên cứu của ủy ban Châu Âu đã chỉ ra rằng, 42% khách hàng chưa bao giờ được mua hàng và sử dụng bằng chính ngôn ngữ bản địa của chính họ. Chính vì thế mà một Call Center với nguồn nhân lực chuyên nghiệp sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng với vốn ngôn ngữ đa dạng sẽ phục vụ được mọi khách với nhiều ngôn ngữ khác nhau.
Có thể thấy, nhưng Call Center chuyên nghiệp là hướng mở rất lớn cho thị trường và các doanh nghiệp hiện nay. Một trung tâm Call Center cần nắm bắt các xu hướng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
