Ngày nay, khái niệm tổng đài hay trung tâm xử lý cuộc gọi (Call Center) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam và trở thành một trong những công cụ chăm sóc khách hàng và bán hàng quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cùng với đó là nhu cầu không ngừng tăng lên về nhân sự trong lĩnh vực này. Công việc tại một tổng đài không yêu cầu quá cao, nhưng bắt buộc phải những kỹ năng nhất định.
Mỗi công ty sẽ có một cách gọi riêng Customer Service Representative (CSR), Call Agent (CA) nhưng tựu chung lại họ là những nhân viên chăm sóc khách hàng từ xa. Công việc chính của họ là trả lời giải đáp thắc mắc của khách hàng qua các dịch vụ viễn thông như điện thoại, email, fax…; bán hàng, giới thiệu sản phẩm qua điện thoại hoặc online.
Một chiều mùa đông lạnh, khi ngoài trời lạnh căm căm, hơn 40 con người tại phòng Call Center của NMS lại đang say sưa với công việc trong văn phòng khang trang, ấm áp tại địa chỉ ICT Km27, Đại Lộ Thăng Long – Khu công nghệ cao Láng Hòa Lạc. Các CSR vừa nhận điện thoại của khách hàng vừa lướt ngón tay trên bàn phím để tra cứu thông tin mà khách hàng yêu cầu. Tranh thủ lúc nghỉ trưa, một CSR – chị Nguyễn Ánh Ngọc cho hay đã gắn bó với công việc này 5 năm. Theo chị yếu tố cần nhất là giọng nói tốt và kỹ năng biết lắng nghe. Đặc thù công việc là làm việc thông qua điện thoại nên giọng nói đóng vai trò quyết định trong việc giao tiếp với khách hàng. Một người nói rõ ràng và truyền cảm bao giờ cũng được cảm tình từ khách hàng và truyền đạt thông tin tới khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải học đặt bản thân mình vào trường hợp khách hàng để có thể hiểu và sẵn sàng giải đáp mọi khúc mắc của khách hàng đầy đủ nhất.
Khi vào công ty, tất cả nhân viên sẽ được trang bị kiến thức về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử cũng như nghiệp vụ chuyên môn. Tất cả họ đều ý thức được rằng mình chính là tiếng nói của công ty. Mỗi khi ngồi vào cabin họ luôn nỗ lực để mang đến cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng.
Chị Lan Hương (Chuyên viên đào tạo) chia sẻ: “Công việc ở đây không áp lực như mọi người nghĩ đâu, tất cả đều phụ thuộc bản thân mỗi điện thoại viên. Nếu một điện thoại viên có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng và kiến thức chuyên môn tốt chắc chắn sẽ thích công việc này. Bên cạnh đó còn là lòng yêu nghề. Chị bắt đầu cũng là một điện thoại viên như các bạn. Càng làm thì càng say mê.”
Anh Bùi Linh (Trưởng ca) chia sẻ lương thưởng và quyền lợi của các bạn điện thoại viên ở NMS rất đảm bảo, thêm nữa chưa có công ty nào anh làm mà môi trường làm việc thân thiện như NMS, có thể nói anh gắn bó với NMS lâu vậy là vì tình cảm. Trong công ty không có khái niệm sếp và nhân viên, từ anh chị giám sát cho tới chị phó tổng giám đốc và anh giám đốc đều rất gần gũi và thân thiện. Không chỉ vậy NMS cũng có những chính sách đầy nhân văn như ưu tiên người khuyết tật, hoàn cảnh khó khăn, một trong những điều mà hiếm công ty nào có thể làm được trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay.
Gắn bó với công ty từ những giai đoạn đầu, rất nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng từ xa đã có được những vị trí tốt trong công ty như anh Đỗ Mạnh Hùng (Trưởng ca), chị Lan Hương (Chuyên viên đào tạo).
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, xu hướng outsourcing để nâng cao chất lượng phục vụ và cắt giảm chi phí đang ngày càng được ưu tiên. Công ty Cố phần Dịch vụ Di động Thế Hệ Mới không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trở thành một trong những công ty hàng đầu trong nước cung cấp dịch vụ Call Center nói riêng và Contact Center nói chung, và hướng đến việc vươn tầm thế giới.
