Bắt đầu xây dựng một hệ thống call center quả thực không hề đơn giản. Đó là lý do các chuyên gia đầu ngành tại Anh đã tâm huyết đưa ra danh sách những việc làm cần thực hiện ngay lập tức để đưa 1một trung tâm cuộc gọi mới đi vào vận hành.
1. Con người
– Tổng đài viên là yếu tố quan trọng nhất của mỗi hệ thống call center
Sức khỏe và sự thoải mái của mỗi nhân viên tổng đài là yếu tố quan trọng quyết định năng suất lao động của cả hệ thống. Để giảm thiểu những căng thẳng, áp lực từ công việc cho những nhân viên tổng đài, bạn có thể đưa những thiết bị công nghệ hiện đại để hỗ trợ họ. Một vài sự thay đổi nho nhỏ như chiều cao của bàn ghế phù hợp với từng nhân viên hay một chiếc bàn phím tự động, chuột hoặc tai nghe có chế độ rảnh tay là tất cả những gì nhân viên của bạn cần để hoàn thành công việc tốt hơn.
Đầu tư cho mỗi nhân viên của bạn là một chiến lược cực kỳ thông minh. Khi năng lực mỗi nhân viên được nâng cao đồng nghĩa với việc hiệu quả của cả hệ thống được tăng lên rõ rệt. Đồng thời, với một chế độ tốt, nhân viên của bạn sẽ gắn bó lâu dài, nhân sự lúc này sẽ là một trong những lợi thế hàng đầu của bạn.
– Tuyển dụng nhân sự
Xem xét lại kế hoạch tuyển dụng của bạn có thực sự khả thi. Bởi bạn cần số lượng nhân viên khá lớn cho những hạng mục công việc cụ thể. Nắm được các đơn vị đối thủ đã đưa ra những chính sách hấp dẫn nguồn nhân lực như thế nào? Bạn cần nhìn vào đó để đối chiếu với lượng ngân sách định chi cho nhân sự theo kế hoạch. Một lưu ý nho nhỏ nữa trong việc tuyển dụng nhân sự là không chỉ quan tâm đến yếu tố kỹ năng đặc biệt của mỗi nhân viên mà cần xem xét các yếu tố bên ngoài như chỗ ở của họ có đảm bảo thực hiên tốt công việc? cũng như các yếu tố gia đình, xã hội khác…
2. Lộ trình kinh doanh
– Các quy trình kinh doanh:
Một lần nữa bạn nên xem xét lại quy trình kinh doanh của bạn xem có chịu ảnh hưởng từ quy luật thị trường không. Nếu thực sự bạn vẫn chưa xác định được lộ trình kinh doanh cho doanh nghiệp mình thì đã đến lúc bạn cần xây dựng nó ngay bây giờ. Mọi yếu tố khác của quá trình kinh doanh như khả năng ứng dụng công nghệ, yếu tố nhân sự, phần mềm… đều phụ thuộc vào quá trình này. Đây sẽ là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của toàn hệ thống.
>>> Phần mềm tổng đài trái tim của hệ thống Call Center
– Tích hợp với trang web của bạn
Điều quan trọng hãy đảm bảo trung tâm cuộc gọi của bạn được tích hợp các trang web có liên quan. Đó có thể là website nội bộ cung cấp những thông tin cho hệ thống để đảm bảo mỗi nhân viên có thể tra cứu thông tin khi cần thiết. Ngoài ra, website chính của công ty cũng thực sự cần thiết để các đối tác có nhu cầu có thể tìm thấy bạn trên các công cụ tìm kiếm. Website này nên được tích hợp tất cả tính năng thông thường để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng như tính năng SEO web, tính năng quảng cáo Google (Google Adwords)… Đặc biệt, trong thời đại internet lên ngôi, website chính là cuộc chạy đua mà mỗi doanh nghiệp nên tận dụng để gia tăng khả năng tiếp cận với khách hàng hiệu quả.
– Truyền thông xã hội
Như đã nói ở trên, trong thời đại internet lên ngôi như hiện nay, điểm cốt yếu của mỗi doanh nghiệp là cần có website. Tuy nhiên, sở hữu trang web thôi chưa đủ, doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống truyền thông xã hội mạnh mẽ để gia tăng được ngày càng nhiều hơn các kênh thu thập thông tin, nhu cầu của khách hàng.
Đã đến lúc bạn nên quan tâm đến các chức năng web chat, email, mạng xã hội, SMS marketing… Bằng cách này bạn sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh nhất có thể. Với mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ khách hàng như call center thì đây là một điều hết sức tuyệt vời.
3. Công nghệ
– Điện toán đám mây:
Cho đến thời điểm này, công nghệ điện toán đám mây vẫn được các chuyên gia trong lĩnh vực call center coi là công nghệ hiện đại và phù hợp nhất với lĩnh vực kinh doanh này. Ứng dụng đám mây không chỉ cho phép hệ thống hoạt động với năng suất, chất lượng tăng cao mà còn đảm bảo tiết kiệm chi phí đầu tư thiết bị hay chi phí đầu tư cho nhân công…
– Tai nghe:
Tai nghe chính là thiết bị tưởng chừng như đơn giản nhưng cực kỳ cần thiết với mỗi nhân viên tổng đài. Sử dụng tai nghe có chất lượng tốt sẽ hỗ trợ nhân viên của bạn nâng cao chất lượng hiệu quả rõ rệt. Chiếc tai nghe lý tưởng trong mỗi hệ thống call center là một thiết bị có khả năng tách tiếng ồn hiệu quả để đảm bảo cuộc gọi của bạn không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài. Không chỉ thế, tai nghe không dây rất tiện lợi cho việc di chuyển của các nhân viên trong hệ thống. Ai cũng biết tiếng ồn là kẻ thù số một của mỗi trung tâm cuộc gọi, vì vậy đảm bảo hạn chế tối đa tiếng ồn là việc làm cần thiết hàng đầu để hoạt động tiếp nhận cuộc gọi cũng như hoạt động giám sát hiệu quả hơn.
>>> Công nghệ mới cho hệ thống IP Call Center: Phần mềm tích hợp tổng đài với CRM
4. Vị trí địa lý
– Tính độc lập của công nghệ:
Công nghệ call center dựa trên nền tảng điện toán đám mây là công nghệ mang tính độc lập nhất định. Điều đó có nghĩa là các nhân viên tổng đài, đội ngũ giám sát, quản lý hoàn toàn có thể tự do đăng nhập vào hệ thống từ bất kỳ đâu mà không gặp phải bất kỳ rào cản nào từ vị trí địa lý hay các yếu tố khác.
– Không gian làm việc thuận lợi:
Chú ý đến cách bố trí văn phòng để tạo dựng được không gian làm việc thuận lợi cho các nhân viên là một bài học đáng được học hỏi từ những trung tâm cuộc gọi lớn trên thế giới. Theo đó, doanh nghiệp nên tạo không giam gian làm việc gần gũi, thân mật để giảm tải những áp lực công việc cho các nhân viên.
Không gian làm việc rộng rãi cũng khiến nhân viên tổng đài tránh việc làm ảnh hưởng lẫn nhau khiến cuộc gọi gián đoạn vì tiếng ồn. Đồng thời cũng nên chú ý đến vị trí bố trí các thiết bị văn phòng như máy in, máy photocopy, tiếng ồn do các thiết bị này có thể góp phần làm tăng tiếng ồn chung của văn phòng.
Ngoài ra, phòng trực cuộc gọi cũng nên được bố trí với các đồ nội thất có tính năng cách âm như rèm cửa, ốp tường, sàn…hay 1 một số loại cây có chức năng hấp thụ âm thanh trong môi trường văn phòng cũng là sự lựa chọn tuyệt vời để tránh sự ồn ào ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi trong mỗi hệ thống call center.
Đó là danh sách những điều các chuyên gia trong lĩnh vực Call Center trên thế giới khuyên bạn nên thực hiện ngay để đưa một trung tâm cuộc gọi mới đi vào hoạt động hiệu quả. Tài liệu này được biên soạn từ đội ngũ những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành Call Center với mong muốn đem đến cho mỗi hệ thống call center 1 một sự khởi đầu hoàn hảo.
