Các trung tâm chăm sóc khách hàng call center đang là ưu tiên hàng đầu trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, một số vấn đề các trung tâm đang gặp phải đã cản trở việc cung cấp dịch vụ một cách tối ưu cho khách hàng.
Vậy, những vấn đề của các trung tâm chăm sóc khách hàng ngày nay là gì? Hướng cải thiện nó ra sao? NMS Call Center đã thẳng thắn nêu lên 3 vấn đề chính như sau:
3 vấn đề mà mọi trung tâm chăm sóc khách hàng đều gặp phải
1. Sự thiếu hụt nhân sự
Theo thống kê trên thế giới, khó khăn thường trực ở mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại là việc thiếu hụt nhân sự. Thông thường, mỗi hệ thống call center luôn trong tình trạng thiếu khoảng 11% agent. Theo lý thuyết thì tỷ lệ này không quá cao nhưng con số này cũng phản ảnh mức độ căng thẳng và áp lực vì sự quá tải trong các cuộc gọi.
Không ngạc nhiên nếu như sự thiếu hụt số lượng này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Số lượng cuộc gọi không hề thay đổi thậm chí còn có xu hướng tăng lên trong khi số lượng nhân viên tổng đài có hạn, việc cắt giảm thời lượng cho mỗi cuộc gọi là điều dễ hiểu.
Khó khăn không chỉ nằm ở việc thiếu hụt nhân sự mà còn nằm ở tỷ lệ chuyển việc, nghỉ việc thường xuyên dẫn đến đội ngũ nhân sự không cố định. Đa phần người ta thường coi công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một công việc parttime trong một khoảng thời gian nào đó. Hầu hết các agent trong tổng đài đều là sinh viên làm thêm nhưng số người gắn bó với nghề này sau khi ra trường chỉ chiếm một số lượng nhỏ.
Ngoài ra, việc nhân sự không cố định còn gây ra tình trạng tốn chi phí đào tạo và thời gian tuyển dụng nhân sự mới. Đó là chưa tính đến việc chất lượng công việc bị ảnh hưởng do việc tập trung vào đào tạo cũng như những bỡ ngỡ do nhân viên mới vào làm việc khó đảm bảo chất lượng như nhân viên có kinh nghiệm.
Áp lực công việc, thời gian, tiền bạc… là những lý do khiến cho tình trạng thiếu hụt nhân sự tăng cao ở mỗi hệ thống call center trên toàn cầu.
2. Tình trạng cắt giảm chi phí
Thật khó có thể đảm bảo đủ ngân sách cho bộ phận chăm sóc khách hàng nếu như tình trạng chung của doanh nghiệp đang khó khăn. Doanh nghiệp bắt buộc phải cắt giảm chi phí cho bộ phận chăm sóc khách hàng để đảm bảo các yếu tố sản xuất cần thiết khác nhằm duy trì hoạt động của mình.
Tất yếu những điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế thế giới, vấn đề này là điều dễ hiểu.
Xem xét lại chiến lược chăm sóc khách hàng của mình, nếu như bạn đang gặp khó khăn về tài chính, hãy nghĩ đến việc cắt giảm nhân sự. Đó là những lời khuyên từ những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực call center trên thế giới. Ngoài ra có thể xem xét các yếu tố đa kênh như email, web chat… gia tăng cơ hội tiếp cận với khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí.
3. Kém hội nhập với các ứng dụng hiện đại
Mỗi hệ thống chăm sóc khách hàng đang ngập tràn trong chuỗi những ứng dụng, phầm mềm khác nhau nhờ sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin. Sự phát triển của cơ sở dữ liệu CRM cũng như các công cụ đo lường chất lượng, ứng dụng xử lý đơn hàng, tính năng trả lời thư thoại tự động…
Sẽ là một điểm trừ khá lớn với các doanh nghiệp nếu như không nhanh chóng ứng dụng những công nghệ hiện đại vào bộ phận chăm sóc khách hàng của mình. Như một guồng quay tất yếu của đời sống công nghệ, doanh nghiệp nào không tận dụng những tiến bộ này sẽ nhanh chóng trở thành tụt hậu trong xã hội luôn thay đổi từng ngày.
>>> Đừng bỏ qua cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
NMS Call Center
