Dịch vụ khách hàng ngày càng khẳng định được vai trò trong việc kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng có ấn tượng tốt và tin tưởng sản phẩm/dịch vụ và chế độ sau bán hàng doanh nghiệp và bị thu hút hơn so với sự chênh lệch nhỏ về giá với đối thủ cạnh tranh.
Điện thoại kênh lựa chọn hàng đầu trong dịch vụ khách hàng
Đối với nhiều doanh nghiệp điện thoại đang trở thành kênh lựa chọn cho dịch vụ khách hàng.
Như Martin Hill-Wilson, người sáng lập Brainfood Extra chia sẻ: “Thật là ngây thơ khi nói những người trẻ nhắn tin và người già nói chuyện. Tất cả chúng ta đều đang trên hành trình số, nhưng tất cả chúng ta đều ở các giai đoạn khác nhau”
Vì vậy việc sự lựa chọn điện thoại là kênh lựa chọn hàng đầu của trung tâm dịch vụ khách hàng chứ không phải duy nhất. Doanh nghiệp hãy suy nghĩ cách phục vụ khách hàng trên từng kênh với lời hứa và cam kết thương hiệu, trái với việc đưa ra quyết định dựa trên độ tuổi của đa số người dùng.
Theo thống kê tỷ lệ phần trăm thế hệ trẻ thích được chăm sóc trên kênh dịch vụ mới như: trò chuyện trực tiếp, sử dụng mạng xã hội. Tuy nhiên, hầu hết khách hàng, kể cả nhiều khách hàng cũ giờ đây sẽ tìm kiếm trang web của doanh nghiệp để tìm số điện thoại dịch vụ khách hàng.
Vì vậy, dùng điện thoại là quan trọng hơn bao giờ hết để đảm bảo rằng trang web dịch vụ khách hàng của bạn là điện thoại di động thân thiện và biển hiệu chi tiết liên lạc rõ ràng.
Một điểm Martin nhấn mạnh: “Hiểu được sự cân bằng giữa những gì khách hàng của doanh nghiệp muốn và khả năng của doanh nghiệp để cung cấp đó là một điều quan trọng”
Đội ngũ nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng giàu kinh nghiệm
Theo Peter Massey – Giám đốc điều hành Budd: “Thu hút những người tốt nhất cho tổ chức của bạn là một phần thực sự quan trọng của lý do tại sao tốt nhất trên thế giới là tốt nhất.”
Peter tiếp tục nói rằng xây dựng đội ngũ những người có thể đạt được thành công kinh tế thông qua câu hỏi:
- Họ có đủ đam mê?
- Họ có duy trì niềm đam mê đó không?
Để có một đội ngũ trung tâm dịch vụ khách hàng đẳng cấp thế giới doanh nghiệp cần tạo ra một kiến thức, môi trường văn hóa và chiến lược cụ thể.
Tập trung vào chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng
Trung tâm dịch vụ KH trên thế giới luôn đề cao chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tự những điều cơ bản nhất.
Martin Hill-Wilson nêu bật năm điều sau đây cần được nhất quán:
- Tốc độ: Dịch vụ được cung cấp nhanh như thế nào? Có cơ hội để chủ động hơn không?
- Mức độ liên quan: Phản hồi có liên quan như thế nào?
- Bối cảnh: Bạn có cho thấy sự hiểu biết về toàn bộ câu hỏi hay chỉ trả lời một phần câu hỏi đó không?
- Cá nhân hóa: Đã được cá nhân hóa chưa? (Và tôi không có nghĩa là chúng ta lặp lại tên của khách hàng ba lần!)
- Đồng cảm: Chúng ta đã chứng tỏ sự đồng cảm thực sự?
Áp dụng công nghệ hiện đại trong khi chăm sóc khách hàng
- Thêm những lựa chọn trong menu điện thoại để có thể phân chia dễ dàng người gọi hỗ trợ dịch vụ tốt nhất theo từng mảng của đội ngũ trung tâm dịch vụ KH.
- Phần trăm số cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định của hệ thống Service Level (SL)
- Đây là chỉ số thể hiện rõ tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng trong hệ thống Call Center trên thế giới là 80/20 tức là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây.
>>> Phần mềm tích hợp tổng đài với CRM đang được ưa chuộng nhất hiện nay
Thu thập phản hồi của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn hơn đến chất lượng hỗ trợ khách hàng của trung tâm dịch vụ.
Vì thế doanh nghiệp nên tạo cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng thông qua phiếu khảo sát, gọi điện và nhắn tin cho khách hàng.
Nhận thông tin và phản hồi nhanh chóng (ngay lập tức, nếu có thể) đối với bất kỳ phản hồi tiêu cực nào của khách hàng. Học hỏi từ những phản hồi và liên tục thay đổi dịch vụ để có thể đạt kết quả tốt nhất.
Theo Tập đoàn Temkin, cảm xúc có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của khách hàng hơn cả thành công và công sức.
Để đạt được những thành công tương tự trung tâm dịch vụ KH trên thế giới doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng giữ đúng mục tiêu dịch vụ: “Khách hàng là hàng đầu” và xây dựng lòng tin từng khách hàng của doanh nghiệp.
