Trong thị trường cạnh tranh dịch vụ khốc liệt ngày nay, khách hàng của bạn dễ dàng bị lôi kéo lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chính vì thế, việc giữ chân khách hàng trung thành là một mối quan tâm với mọi doanh nghiệp. Hãy cùng NMS tìm hiểu cách xây dựng khách hàng trung thành qua telesales dưới đây:
Nội dung
Hiểu đúng cái khách hàng “cần”
Trong tiếp thị bán hàng qua điện thoại (telesales), một kĩ năng không thể thiếu khi bắt đầu cuộc trò chuyện là tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Đối với khách hàng trung thành, họ mong muốn được giãi bày câu chuyện, khó khăn, vấn đề của mình để phía doanh nghiệp tìm được cách giải quyết tốt nhất cho họ. Nhân viên telesales cần xác định đúng vấn đề khách hàng để phản hồi và giải quyết chúng càng sớm càng tốt. Khi một đơn vị giải quyết kịp thời và tốt nhất các vấn đề mà khách hàng đưa ra chắc chắn sẽ giữ chân khách lâu dài và có được sự tin tưởng tuyệt đối từ họ.
Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng bằng NPS
Chỉ số đo sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng vốn dĩ là một khái niệm mơ hồ, khó định lượng. Tuy nhiên, với phương pháp NPS (Net Promoter Score) doanh nghiệp sở hữu công cụ cung cấp các chỉ số để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Các câu trả lời của khách hàng dựa theo thang điểm từ 0-10, qua đó xác định các nhóm đánh giá mức độ khách hàng trung thành, cụ thể:
- Promoters (9 – 10 điểm): khách hàng rất hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng chính là bạn bè / người thân của họ.
- Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty đối thủ.
- Detractors (dưới 6 điểm): là những khách hàng dễ dàng bỏ đi và lan truyền những lời tiêu cực về sản phẩm của bạn.
Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Nâng cao dịch vụ gắn kết khách hàng
Muốn giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với sản phẩm, dịch vụ của bạn ngay sau lần đầu tiên sử dụng; bạn cần thay đổi và cải tiến cơ chế dịch vụ của mình để làm khách hàng có sự lệ thuộc vào doanh nghiệp. Cách thức nâng cao dịch vụ gắn kết khách hàng có thể qua các chương trình ưu đãi theo từng tháng. Nhân viên telesales, telemarketing gọi điện và thông báo cho khách hàng thông tin khuyến mại về sản phẩm nhân dịp ngày thành lập công ty, ngày sinh nhật khách hàng v.v… Liên lạc với khách hàng thường xuyên và cung cấp cho họ những lợi ích dành riêng chọ họ là cách tốt nhất để thúc đẩy nhu cầu mua sắm; đồng thời thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng.
Kiên trì với khách hàng bỏ đi
Kiên trì với khách hàng bỏ đi
Các khách hàng đã “tạm biệt” sản phẩm của bạn vì lý do nào đó trong quá khứ đa phần khó có thể quay lại. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên dễ dàng bỏ qua đối tượng những khách hàng bỏ đi này. Hãy dập tắt suy nghĩ không trở lại bằng cách cải thiện hình ảnh, thương hiệu của mình. Kiên trì với khách hàng bỏ đi là một cách giúp bạn có điểm cộng hơn so với đối thủ của mình trên thị trường. Việc vạch ra nhưng chiến lược cụ thể, hành động biết lắng nghe và sửa đổi cho thấy doanh nghiệp của bạn rất tận tâm với khách hàng.
Với đội ngũ hơn 200 nhân viên trực tổng đài, bán hàng và tiếp thị khách hàng qua điện thoại được đào tạo bài bản hơn 10 năm kinh nghiệm; Quý khách hàng lựa chọn NMS Callcenter có thể hoàn toàn yên tâm khi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được cải thiện, nâng cao tỉ lệ bán hàng thành công tăng doanh thu. Hãy liên hệ ngay với NMS để nhận được những dịch vụ bán hàng qua điện thoại hiệu quả nhất!
