Sau câu chuyện đất nước Nhật Bản sẵn sàng chi một số tiền không nhỏ để xây nhà ga tàu lửa chỉ để phục vụ một học sinh duy nhất, người ta mới giật mình nhận ra rằng điều khiến các thương hiệu Nhật bán đi sâu vào tâm trí khách hàng không phải chỉ ở chất lượng sản phẩm mà còn nằm ở chất lượng dịch vụ luôn khiến khách hàng đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác.
Có những điều tưởng chừng như không bao giờ xảy ra tại nước khác nhưng lại thường xuyên xảy ra ở Nhật. Người Nhật luôn tôn trọng khách hàng từ những chi tiết nhỏ nhất. Người Nhật là thế, không chỉ cẩn thận, tỉ mỉ đến từng chi tiết trong sản phẩm mà họ luôn quan tâm đến khách hàng từ những điều tưởng chừng như đơn giản.
>>> Xem ngay: Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả
Từ những thương hiệu nổi tiếng
Ở Nhật, Công ty Fujita được biết đến là công t hàng đầu về cung cấp các mặt hàng gia dụng như dao, nĩa…Khoảng chục năm trở về trước, công ty này có đơn hàng cung cấp hoảng 3 triệu sản phẩm cho một công ty thực phẩm tại Mỹ vào ngày 1/9. Tuy nhiên, có một vài sự cố xảy ra khiến đến ngày 30/8 lô hàng mới được hoàn tất, tức là trước hạn giao hàng đúng 1 ngày.
Nếu như áp dụng phương pháp vận chuyện thông thường qua đường thủy thì thời giao hàng có thể bị chậm lại 1 tháng. Sau khi xem xét kỹ lưỡng, các nhà lãnh đạo hãng Fujita quyết định thuê nguyên một chiếc máy bay Boing 707 để chở toàn bộ lô hàng đến Mỹ đúng thời hạn đã cam kết. Quyết định đầu tư này đã khiến doanh nghiệp thiệt hại gấp hàng trăm lần so với chi phí vận chuyển thông thường. Tất nhiên, lợi nhuận của công ty này cũng bị thiệt hại nghiêm trọng.
Tuy vậy, điều mà những người đứng đầu Fujita đều không ngờ tới là câu chuyện này không chỉ khiến công ty thực phẩm tại Mỹ cảm động và quyết định ký nhiều hợp động giá trị cao gấp bội lần với công ty này mà còn khiến hàng loạt khách hàng nhanh chóng biết đến công ty như một thương hiệu uy tín, tôn trọng khách hàng tối đa. Hàng trăm hợp đồng giá trị lớn lần lượt đổ về khiến doanh thu công ty đạt mức kỷ lục không ngờ tới.
Rõ ràng, câu chuyện từ Fujita đã để lại bài học kinh doanh muôn thủa cho mọi nhãn hàng. Cứ tôn trọng khách hàng tối đa chắc chắn doanh nghiệp bạn có ngày gặt ‘trái ngọt” không thể ngờ tới. Chưa nói đến chất lượng sản phẩm của công ty này tốt đến đâu, nhưng cách Fujita xây dựng dịch vụ khách hàng đã đưa thương hiệu này vươn lên thành thương hiệu chiếm được cảm tình trong tâm trí khách hàng tốt nhất.
Đến những dịch vụ tưởng như đơn giản
Không phải chỉ những thương hiệu nổi tiếng mới tiên phong trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả. Đến Nhật Bản người ta không khỏi ngạc nhiên bởi một cửa hàng tạp hóa nhỏ, một khách sạn ven đô cũng luôn coi khách hàng là những thượng đế đáng trân trọng.
Nếu bạn đến từ châu Âu đã quá quen với “văn hóa tiền tip” khi được nhân viên khách sạn phụ bê hành lý lên phòng thì đến Nhật bạn đừng ngạc nhiên bởi những người phục vụ ở đây không bao giờ nhận tiền boa từ khách hàng. Họ coi việc giúp khách hàng là một hành động hết sức bình thường, là nghĩa vụ của họ.
Đến Nhật, dù bạn không khoác lên mình hàng hiệu đắt tiền, dù bạn chỉ mua một món đồ trị giá chưa đến 20.000 vnđ thì bạn luôn nhận được thái độ tôn trọng giống nhau. Giáo sư Jay Hasadera đến từ đại học Princeton, Mỹ đã đến Nhật giảng dạy một thời gian và ông quyết định ở lại đất nước này vì những điều tuyệt vời ông nhận được từ những con người nơi đây. “Từ sân bay cho đến khách sạn, dù tôi trông không được đẹp, mặc quần jeans, áo phông lôi thôi nhưng ai cũng lịch sự chăm sóc tôi từng tý một. Và khi tôi đưa tiền cho họ, không bao giờ có ai nhận tiền của tôi.” Ông nói.
Hơn nữa, việc đi taxi ở Nhật cũng khiến ông vô cùng nể phục con người nơi đây. Không những người lái xe không bao giờ nhận tiền boa từ khách hàng mà khi họ đi sai đường họ sẵn sàng ngắt đồng hồ tính tiền và xin lỗi khách hàng bất cứ khi nào. Vị giáo sự cũng rất lấy làm hài lòng khi bất cứ nơi nào ở Nhật khi ông sử dụng dịch vụ đều nhận được cái cúi chào đầy thân thiện, sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhân viên phục vụ. Ông cảm thấy mình được tôn trọng tối đa, điều mà ông gần như không nhận được trong mấy chục năm sống và làm việc tại Mỹ.
Sự tôn trọng khách hàng đã len lỏi vào đời sống người dân Nhật bản khiến nó trở thành nét riêng của những con người nơi đây. Không chỉ chiếm được niềm tin nơi khách hàng nhờ chất lượng sản phẩm, người Nhật một lần nữa khiến cả thế giới ngưỡng mộ nhờ luôn quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, phát triển dịch vụ khách hàng tối ưu.
>>> Tham khảo: Dịch vụ telesales thuê ngoài NMS
NMS Biên dịch
