Kịch bản Telesales – 6 bước chăm sóc khách hàng căn bản

Thứ Tư 16/10/2019 - 9:39

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiện đang là hình thức chăm sóc được nhiều doanh nghiệp chọn lựa bởi tính hiệu quả và tối ưu chi phí của nó. Vậy để làm tốt công việc này, ngay sau đây hãy cùng NMS tìm hiểu một số chú ý cần biết về cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp, trong đó nhân viên của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng, từ đó tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những nỗi băn khoăn của khách để giúp công ty có những điều chỉnh mới cho phù hợp hơn trong tương lai.

kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc, tư vấn khách hàng qua điện thoại giúp cải thiện chất lượng dịch vụ

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Kịch bản 1: Bắt đầu từ câu lời chào đầu tiên

Thông thường các nhân viên kinh doanh thường bắt đầu bằng câu hỏi: “Xin lỗi anh/chị có phải là anh/chị … hay ko?” hay “Xin hỏi đây có phải số máy của anh/chị .. không ạ?”. Đây là trường hợp mà các nhân viên mới bắt đầu thực tập xin việc hay mắc phải.

Thay vì chào hỏi gây mất thiện cảm, và người nghe nghĩ rằng bạn là người quảng cáo, giới thiệu.. Thì hãy đi thẳng luôn vào vấn đề: “Dạ em chào Anh/chị! E là … từ công ty CP dịch vụ di động thế hệ mới NMS…” chẳng hạn. Như vậy bạn sẽ cảm thấy tự tin & thân thiện hơn.

Bởi nếu bạn hỏi như thế, người dùng biết ngay bạn đang giới thiệu quảng cáo… Họ sẽ nói họ không phải anh/chị …thì sao? Thay vì lúng túng xin lỗi đã làm phiền rồi cúp máy khi nghe khách nói “Tôi ko phải …” thì bạn cũng không nên ngại ngùng mà hãy cứ tự nhiên tiếp tục cuộc nói chuyện theo kịch bản sau:
“Dạ, chẳng sao ạ. Em là … ở công ty… gọi cho anh/chị.. để giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của NMS hiện đang có nhiều ưu đãi hấp dẫn. Nhưng lại có duyên gặp anh/chị… nên em muốn nhân đây chia sẽ cùng A…”… Tiếp tục cuộc nói chuyện.

 

Kịch bản 2 – Đừng bao giờ hỏi anh/chị có rảnh để em nói chuyện hay không ?

Đây là cách mà các bạn đồng nghiệp tôi thường nói với khách hàng. Bạn đừng bao giờ nên hỏi “Anh/chị có rảnh để nói chuyện ko?” hay “E xin Anh/chị vài phút được ko?”…

Thật không may dù có rảnh rỗi thật, nhưng nghe là biết ngay bạn đang muốn chào bán. Vì vậy nếu là mình bản thân mình cũng sẽ bảo ‘bận lắm’, ‘rất bận’. Đây là lý do hoàn hảo để từ chối cuộc nói chuyện với bạn. Có phải bạn đang tự làm khó mình không?

Vậy nên, thay vì nói các câu thông thường đó, bạn có thể thử kịch bản nói chuyện sau đây: “Dạ, em biết anh/chị rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và e có một thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.

Kịch bản 3: Làm sao với trường hợp khách hàng nói không có nhu cầu?

Các bạn kinh doanh đa phần không để để ý trong 90% khách hàng nói không có nhu cầu. Thì có hơn ½ số lượng khách hàng đều có câu trả lời giống nhau là “Tôi không có nhu cầu!”. Nếu đến đây mà cúp máy thì tỉ lệ thành công sẽ rất thấp.

Có thể thấy rất nhiều người khi nói tôi không có nhu cầu. Chưa hẳn là họ không có nhu cầu, bởi đơn giản họ nghe cách nói chuyện là biết bạn đang quảng cáo… Nên muốn từ chối ngay thì đây là lý do nhanh chóng nhất. Nếu muốn biết lý do thật, bạn cần phải hỏi thêm câu nữa. Ví dụ: “Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu ” Anh chị thật sự ko có nhu cầu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp gia tăng doanh số cao hơn cho công ty mình hay tại anh chị nghe quảng cáo nhiều quá. Và bây giờ anh chị không muốn nghe nữa ạ?”… Một cách hỏi lịch sự & thân thiện chẳng khách hàng nào sẽ cúp máy ngay cả.

>>> Xem ngay: Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Quy trình 6 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bước 1: Lời chào ấn tượng

Lời chào ban đầu sẽ giúp bạn để lại ấn tượng đầu tiên với khách hàng của mình. Lời chào đủ ấn tượng sẽ thu hút khách tiếp tục tham gia vào cuộc trò chuyện với bạn, bởi vậy hãy tạo ra ấn tượng ngay từ ban đầu với người đang trò chuyện với bạn ở đầu dây bên kia.

Khi nói chuyện với của khách hàng, trước khi tiếp nhận vấn để, nhân viên hãy giới thiệu tên và bộ phận làm việc. Điều này thể cho khách hàng thấy họ đang nói chuyện với ai và cởi mở hơn khi chia sẻ vấn đề. Đồng thời, hãy đặt câu hỏi về tên, thông tin cơ bản của khách để họ cảm thấy được tôn trọng hơn.

Bước 2: Thấu cảm với khách hàng

Khi gặp phải một vấn đề nào đó khó giải quyết, khách hàng sẽ gọi cho bạn, bởi vậy ngay khi tiếp nhận cuộc gọi, hãy hiểu những băn khoăn của khách hàng. Thông thường, đây sẽ là những vấn đề liên quan trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và bạn sẽ gặp phải nhưng khách hàng thể hiện thái độ tức giận, đôi khi to tiếng.

Vậy nên hãy thể hiện để khách hàng thấy là bạn đang đứng về phía họ và muốn giúp họ giải quyết vấn đề trong thời gian sớm nhất có thể.

Bước 3: Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề

Một trong những bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là tìm hiểu vấn đề và nguyên nhân của nó. Hãy chú ý ghi chép cẩn thận những vướng mắc mà khách hàng đặt ra với bạn. Nhiệm vụ của bạn là phải đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu rõ hơn nguyên nhân của vấn đề cũng như điều mà khách hàng đang thực sự quan tâm, từ đó có hướng giải quyết cho phù hợp. Nếu đây không phải là vấn đề bạn có thể giải quyết, hãy lưu lại thông tin khách hàng chính xác để chuyển giao tới bộ phận có chuyên môn cao hơn.

Bước 4: Chẩn đoán phạm vi của vấn đề

Sau khi đã nắm được vấn đề khách hàng gặp phải, bạn cần khoanh vùng và chẩn đoán đúng phạm vi của vấn đề. Việc làm này sẽ giúp bạn tìm ra hướng giải quyết vấn đề tốt nhất. Trong trường hợp, vấn đề của khách hàng không nằm trong khả năng có thể giải quyết, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự phán đoán để chuyển giao sang bộ phận có chuyên môn giải quyết vấn đề.

Bước 5: Đề xuất giải pháp phù hợp

Sau khi chẩn đoán chính xác được vấn đề, bạn cần phải đưa ra giải pháp cho khách hàng. Hãy chú ý tuân theo các nguyên tắc cơ bản khi trò chuyện với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng cho họ dù giải pháp bạn đưa ra là như thế nào.

Bước 6: Xử lý vấn đề

Nếu bạn có thể đề xuất giải pháp trên điện thoại thì hãy làm tốt điều đó còn nếu bạn không có thẩm quyền thì đừng quên nhắn khách hàng là vấn đề của họ sẽ được chuyển sang bộ phận khác.

Bước 7: Nói lời tạm biệt

Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là bước khá quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Bạn cũng không nên hứa hẹn một mốc thời gian nào nếu công ty của bạn không đáp ứng được điều ấy để tránh những phản hồi tiêu cực.

Tìm kiếm được khách hàng đã không dễ dàng nhưng để giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn nữa. Bởi vậy, doanh nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những chiến lược riêng.

Với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản và đầy đủ về nghiệp vụ, Quý khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm với tỉ lệ thành công cao hơn so với việc tự tuyển dụng và đào tạo từ đầu cho đội ngũ telesales của riêng mình. Hãy liên hệ ngay với NMS để nhận được những dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất!

Trụ sở chính NMS
Địa chỉ: Tầng 3A – Tòa nhà Mỹ Đình Plaza, 138 Trần Bình – Hà Nội
Hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234
Email: customercare@nms.com.vn

nms.com.vn